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全世界2000の組織で実証された
“成功方程式”で企業価値を高める！

お客さま本位・顧客志向を重視する企業にとって、お客さまをケアするためには欠かせないチャネルが「コンタクトセンター」です。
さらに昨今は、プロフィット化が進み、お客さまとのより良い関係を築き、保っていくかをミッションとする「エンゲージメントセンター」と呼ばれるようになりました。

ただ、コンタクトセンターの業務は、非対面でお客さまに接するという特殊性があり、経験だけではカバーできません。コンタクトセンターが適切に運営できなければ、クレームだけでなく、黙って去っていく「サイレントクレーマー」も増え、その企業の業績にダメージを与えることもあります。

コンタクトセンターは、顧客と企業をつなぐ重要な窓口として、その役割がますます重要になっているのです。しかし、顧客ニーズの多様化、デジタル化の進展、人材不足など、コンタクトセンターを取り巻く環境は激変しています。
こうした変化の激しい時代において、コンタクトセンターが顧客満足度を高め、企業の業績・価値向上に貢献するためには、これまでの経験・勘・度胸に頼った運営から脱却し、体系的なマネジメント手法を導入することが不可欠です。

本書は、そのための実践的なガイドブックとして、全世界2000の組織で実践されているマネジメント手法をベースに、コンタクトセンター運営の最適化を図るための具体的な方法を解説。「方針」「戦略」「顧客と従業員」「プロセス」「テクノロジー」「パフォーマンス（数値管理）」という6つの視点から、コンタクトセンターのあらゆる側面を分析し、改善するためのフレームワークを提供していきます。

これらの6つの視点を用いて、本書では、新任のコンタクトセンター責任者やマネージャー、さらに企業のトップ層が、現場で直面しやすい課題や疑問である55項目にフォーカスして、その打開策を解説します。
これらが現場で活かされることで、コンタクトセンターはパフォーマンスが向上し、それが企業価値向上へとつながっていきます。

運営責任者必読、CX改善の完全ガイド、それが本書です！

はじめに 「コンタクトセンター」の進化が、企業の未来を変える！
プロローグ センターの運営責任者が抱える課題を解決する
Chapter1 効果的なKPIの設定、そして“データ分析”を徹底
Chapter2 スタッフの“モチベーション”と”定着率“をアップ
Chapter3 顧客情報や体験の把握と、高い“満足”の提供
Chapter4 最新テクノロジーと“自動化”の実情と課題
Chapter5 業務運営を改善して、“効率化”を徹底
おわりに 「コンタクトセンター」の改善に、COPCマネジメントを！