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笑顔は当たり前じゃない。いかに接客従事者の働きがいをつくり、理にかなった接客ストラテジーを繰り出すのか？　経営レベルから現場レベルに至る具体的ヒントが満載。

［目次］
序章　ホスピタリティ・ロジック
　第Ⅰ部　ホスピタリティ産業の戦略
第1章　ホスピタリティ事業コンセプト
第2章　業界の競争要因を分析する
第3章　ポジショニングの基本戦略
第4章　適正な値付けのためのコンセプト鋭角化
第Ⅰ部のまとめ
　第Ⅱ部　感情労働のマネジメント
第5章　労働者の動機づけとやりがい
第6章　接客部門で働く人の自己効力感を高める
第7章　感情労働者の演技
第8章　感情労働マネジメントをどう考えるか
第Ⅱ部のまとめ
　第Ⅲ部　接客ストラテジー
第9章　接客・顧客対応の経営学
第10章　顧客のフェイスを尊重するポライトネス理論
第11章　ポライトネス・ストラテジー
第12章　ポライトネス理論を接客サービスに応用する
第Ⅲ部のまとめ
終章　日本的おもてなしとサービスエクセレンス
　あとがき
　参考文献
　索引

序章　ホスピタリティ・ロジック
1　世界はホスピタリティでできている　
2　ホスピタリティはコミュニティ維持のために
3　ホスピタリティに関する先行文献の記述傾向　
4　本書におけるホスピタリティの捉え方　
5　本書の構成　

第Ⅰ部　ホスピタリティ産業の戦略
第1章　ホスピタリティ事業コンセプト
1　事業領域を定める　
2　ドメイン定義のパターン　
3　コンセプトメーキングの考え方　
4　ビジネスモデル論でいう「模倣」とは　
5　戦略論で求めるフロンティア　

第2章　業界の競争要因を分析する
1　競争戦略論のホスピタリティ産業への応用　
2　五つの競争要因　
3　ホスピタリティ産業の事例と競争要因　
4　業界構造上の不利な立場からの対抗戦略　

第3章　ポジショニングの基本戦略
1　ポジショニングによる事業機会の「発見」　
2　ポジション取りの有効性・無効性　
3　ポジショニング分析は出発点に過ぎない　
4　経営資源を意識したポジショニング戦略　

第4章　適正な値付けのためのコンセプト鋭角化
1　値上げによる顧客離れを恐れるホスピタリティ産業　
2　値上げの妥当性は商品コンセプトの鋭角化で高められる　
3　サービス・コンセプト鋭角化の方策　
4　サービス・コンセプト鋭角化の二軸　
5　二軸にもとづくサービス・コンセプトの類型化
6　エッジの効いたコンセプト　

第Ⅰ部のまとめ
1　コンセプト鋭角化と差別化　
2　コア・コンピタンスは「人」に宿る


第Ⅱ部　感情労働のマネジメント
第5章　労働者の動機づけとやりがい
1　労働者の心を守ることは古くて新しい問題　
2　欲求理論から見た感情労働　
3　動機づけ要因　
4　期待理論で考えるホスピタリティ職のやりがい　

第6章　接客部門で働く人の自己効力感を高める
1　目標管理制度　
2　感情労働者の自己効力感の源泉　
3　間に立つ者に権限委譲する　
4　顧客から従業員へ向かう権限委譲と統制　

第7章　感情労働者の演技
1　感情労働の特性
2　脱個人化　
3　表層演技と深層演技　
4　演技を見破られないか、演技を楽しめるか　
5　「察し」の役割　

第8章　感情労働マネジメントをどう考えるか
1　バーンアウトの回避　
2　職務資源とモチベーション　
3　ジョブ・クラフティングとセルフ・アンダーマイニング　
4　バーンアウトへの具体的対処　
5　ワーク・エンゲイジメントを高めよ　

第Ⅱ部のまとめ
1　孤立させず、働きがいをつくれ　
2　従業員には自己効力感が必要　
3 　「職務要求─職務資源モデル」の適用


第Ⅲ部　接客ストラテジー
第9章　接客・顧客対応の経営学
1　サービス経営学的な顧客対応の考え方　
2　クレーム時の顧客心理　
3　苦情対応の基本的行動原則　
4　〈闘争〉的な接客　

第10章　顧客のフェイスを尊重するポライトネス理論
1　フェイスの概念　
2　ポライトネスとは　
3　「親近欲求」と「不可侵欲求」　
4　フェイス・リスクを回避する方策　

第11章　ポライトネス・ストラテジー
1　親近方略　
2　不可侵方略　
3　言外の配慮　
4　暗喩を込めた行為　
5　ポライトネスを用いたホスピタリティ研究　

第12章　ポライトネス理論を接客サービスに応用する
1　顧客のフェイスに対応する施策　
2　ポライトネスがもたらす顧客満足　
3　接待のための「褒め」と「自己卑下」　
4　トップ販売員から学ぶ接客　
5　接客時の対話分析①──「褒め」篇　
6　接客時の対話分析②──「自己卑下」篇　


第Ⅲ部のまとめ
1　サービススケープで支えるホスピタリティ事業コンセプト　
2　ポライトネス・ストラテジーでラポールを形成　

終章　日本的おもてなしとサービスエクセレンス
1　優れた接客サービス、優れたホスピタリティとは？　
2　日本のおもてなしは世界に対抗できるか？　
3　サービスエクセレンスのＩＳＯ規格とは　
4 　サービスエクセレンスピラミッドの頂点

著：内田純一
小樽商科大学大学院商学研究科アントレプレナーシップ専攻（専門職大学院）教授。