はじめに 信頼される人は敬語に“心くばり”がある
第１章 恥をかかない、失礼にならない！ 敬語の入門編～基本ルール
基本ルール１ 相手を高めて敬意を表す――尊敬語
基本ルール２ 自分を低め、向かう先の相手を高める――謙譲語
基本ルール３ 相手・内容を問わずに使う――丁寧語
基本ルール４ 名詞にも尊敬語と謙譲語がある
基本ルール５ 間違えやすい敬語１
尊敬語と謙譲語を使い分けられていますか？
基本ル一ル６ 間違えやすい敬語２
自分以外に謙譲語を使うパターン
基本ルール７ 間違えやすい敬語３
丁寧にしようとするあまり使いがちな“二重敬語”
基本ルール８ 間違えやすい敬語４
二重敬語の意味を取り違えない
基本ルール９ 間違えやすい敬語５
敬う人が二人以上いる場合の敬語の使い方
基本ルール１０ 上品な印象をもたらす――美化語
基本ルール１１ 聞き手に丁重さを表す――謙譲語２（丁重語）
基本ルール１２ 同じ意味の言葉でも印象がガラリと変わる――
「和語」と「漢語」
基本ルール１３ 敬語をさらに引き立てる――改まり語
基本ルール１４ 敬意の高さには違いがある
基本ルール１５ 最後は”言葉の響き”にも気をくばろう
基本ルール１６ 「申す」を自在に使いこなそう
基本ルール１７ 「申す」の付く動詞の上手な使い分け
第２章 どんな場面でも迷わず言葉が出てくる！ 敬語の実践編〜話し方
こんな場面は？１ 確認△「約束はなさっていますか？」
こんな場面は？２ 相づち×「なるほどですね」
こんな陽面は？３ あいさつ×「今日はどうも……」
こんな場面は？４ 返答△「了解です！明日送ります」
こんな場面は？５ 依頼△「協力してもらいたいのですが」
こんな場面は？６ 依頼×「ご確認してください」
こんな場面は？７ 依頼△ 「ぜひ、当社とお取り引きをお願いします」
こんな場面は？８ 催促× 「もう約束の期日が過ぎておりますので」
こんな場面は？９ 謝罪△「ほんとにすみません」
こんな場面は？１０謝罪△「本人も反省しているようです」
こんな場面は？１１謝罪×「おわかりにくい説明ですみません」
こんな場面は？１２断り×「それはできませんね」
こんな場面は？１３断り△「不調法でして……」
こんな場面は？１４土産物△「少しばかりですが、お持たせです」
こんな場面は？１５通夜・葬儀×「いったい病気は何だったのですか」
電話１ 電話を受ける×「はい、もしもし」
電話２ 電話を取り次ぐ△
「田中様ですね、下のお名前もお願いいたします」
電話３ 電話を取り次ぐ×「名前はどんなふうな字で……」
電話４ 電話を取り次ぐ×「はい、鈴木が戻りましたら、そのように申し上
げておきますので」
電話５ 電話を取り次ぐ△「鈴木ですね、今代わります」
電話６ クレーム対応×「係の者と代わりますので待ってもらえますか」
電話７ 電話をかける×「木村です、先日の件ですけど」
電話８ 電話をかける△
「私○○商事の佐々木ですが、渡辺部長はおられるでしょうか」
電話９ 電話をかける△
「○○出版の高木と申しますが、山下部長はいらっしゃいますか」
電話１０相手が不在×「戻りは何時ごろですか」
電話１１伝言を頼む×「すいません！ では、伝えておいてもらえますか」
第３章 印象に残る、一目置かれる！ 敬語の応用編～手紙・メール
手紙１ 手紙の書き方とマナー
手紙２ 封筒の表書きと裏書き
手紙３ はがきの書き方とマナー
手紙４ 覚えておきたい出欠返信はがきの書き方
手紙５ 冠婚葬祭で避けるべき――忌み言葉
手紙６ 筆記具にもひと工夫
手紙７ さまざまなパターンがある――頭語と結語
手紙８ 季節に合わせて選びたい――時候の挨拶
メール１ 改めて押さえておきたいメールのマナー
メール２ 相手にこちらの意図を伝えるコツ
おわりに 言葉は使う人自身を表す「かがみ」のような存在です
