出版書誌データベース

金融機関で投資信託や保険商品の販売に携わる皆さんのために、
お客さまの話を「聞く」ためのスキルを、実践的かつ、わかりやすく解説した一冊です。

金融機関に「顧客本位の業務運営」が改めて求められる今、
お客さまの現状やニーズについてしっかりと話を「聞き」、
そのうえで適切なコンサルティングを行うことは、
投資信託や保険商品の販売において、絶対条件と言えます。

ただ、お客さまの現状や様々なニーズ、今後のライフプランなどについて、
お客さまから本音の話を聞き出すことは、そう簡単なことではありません。
それには「聞く技術」が必要です。

本書では、お客さまに心を開いて、本音で様々なことを話していただくための
「聞く技術」をたっぷり紹介しています。
具体的な会話例や、イラスト・図解も豊富に用いた説明で、
実際の営業現場ですぐに使えるスキルが身につきます。

著者は、金融、サービス、ＩＴ 関連等の民間企業をはじめ、
人事院、各省庁、自治大学校など1000を超える先で研修を手がける、
コミュニケーションスキルの第一人者、「櫻井弘話し方研究所」の櫻井弘氏と、
金融ＡＤＲの法制化や保険業法改正、お客さま本位の業務運営などへの対応について、
金融機関に評価の高い研修コンテンツを提供してきた
三井住友海上プライマリー生命保険の三田村宗治氏。
そんな二人がタッグを組んで書いた本書で、お客さま本位の業務運営を実践し、
それを業績の向上につなげるためのスキルを学んでください。

Chapter １
お客さま本位のヒアリングができていますか？

１　コンサルティングは「聞く」ことから始まる
２　お客さまに、こんなヒアリングをしていませんか？

Chapter ２
ヒアリングの基本技術を身につける

１　「聞く」「聴く」「訊く」を使い分ける
２　お客さまに関心をもつ
３　話を整理しながら聴く方法
４　こんなタブーなヒアリングに注意！
５　５つの「あいづち言葉」を使い分ける
６　ヒアリングの際の姿勢・表情・態度に注意！
７　聴き返しで間違いや誤解を防ぐ
８　上手なメモのとり方
９　日常の聞き方・聴き方　２０のチェックポイント

Chapter ３
お客さまの想いを引き出す「訊き方」をマスターする

１　お客さま自身も気づいていない潜在ニーズを訊き出そう
２　お客さまの本音を確認する技術
３　お客さまが答えやすい質問から入る
４ 　オープン質問とクローズド質問を使い分ける
５　 お客さまの答えを定量化・具体化する
６　自分自身のことを話してみる
７　他のお客さまの「共通例」を出してみる
８　「将来」をイメージさせ、気づきを与える
９　　〈ケーススタディ〉　「は・ひ・ふ・へ・ほ」で聞き出すお客さまの潜在ニーズ
　①　は（ハウス・House）：生活・暮らし向きなど
　②　ひ（ヒストリー・History）：知識・経験・保有資産（金融資産・不動産等） など
　③　ふ（ファミリー・Family）：家族など
　④　へ（ヘルス・Health）：健康状態など
　⑤　ほ（ホープ・Hope）：今後の生活設計・ライフプランなど

10　質問から「お客さま本位の提案」へ
　①「情報を収集→仮説を立てる→解決策を考える→提案する」のサイクルを回す
　②お客さまの本当のニーズを叶える解決策を考える
　③具体的なアプローチ方法を考える

著：櫻井　弘
株式会社櫻井弘話し方研究所代表、株式会社話し方研究所顧問

東京都港区生まれ。金融、サービス、ＩＴ関連等の民間企業をはじめ、
人事院、各省庁、自治大学校、ＪＭＡなどの官公庁、各種団体等で
主としてコミュニケーションに関する研修・講演を手がけている。
クライアント数は1000以上におよぶ。
近著に『人を「巻き込む」コミュニケーション』（日本経済新聞出版社）、
『ちょっと言いかえるだけ！　気のきいた「話し方」ができる本』（三笠書房）などがある。

著：三田村　宗治
三井住友海上プライマリー生命保険株式会社 西日本営業支援部長

東京都大田区生まれ。山一證券、しんきん情報システムセンター、
メリルリンチ日本証券、ケルヒャージャパンを経て現職へ。
代理店営業マネージャー、お客さまコールセンター・相談室、代理店研修部門を歴任。
金融ＡＤＲの法制化や保険業法改正、顧客本位の業務運営への対応など、
金融機関での保険販売体制整備を支援する各種研修コンテンツ
（正しい保険募集研修、ヒアリングスキル研修等）の企画・運営に携わってきた。