目次

第１章●好感度アップの接客術を身につける
１．場面別に理解するあいさつのポイント
　scene1◆お客様が入店したとき
　scene2◆窓口で用件を受けるとき
　scene3◆お客様に何かを頼むとき
　scene4◆お客様の要望を断るとき
　scene5◆お客様に謝罪するとき
　scene6◆お客様にお礼を言うとき
　scene7◆お客様を送り出すとき
２．正しい敬語の使い方と言葉づかいのＴＰＯ
　study1◆敬語を正しく使いこなす
　study2◆言葉づかいに気をつける
３．配慮が必要なお客様とのコミュニケーション
　①高齢のお客様
　②妊娠中のお客様
　③幼児を連れたお客様
　④肢体障がいのあるお客様
　⑤車イスを利用のお客様
　⑥視覚障がいのあるお客様
　⑦聴覚障がいのあるお客様
コラム●後方担当者もロビーに目を配ろう

第２章●お客様への声かけで距離を縮める
１．お客様のライフステージ別の特徴
２．お客様の来店目的などからの声かけ
　①預金口座の新規開設
　②預金口座の名義変更
　③届出住所の変更
　④子供の受験料の振込
　⑤子供の入学金の振込
　⑥商店の売上の入金
　⑦税金の払込み
　⑧保険料の振込
　⑨公共料金の払込み
　⑩公的年金の引出し
　⑪年金の振込指定
　⑫定期預金の書替え
　⑬相続預金の名義変更
　⑭カーローンの申込み
　⑮住宅ローンの繰上返済
　⑯子供のお年玉の預金
　⑰外貨両替・Ｔ/Ｃの購入
　⑱外国への送金
　⑲キャンペーンへの質問
　⑳年金に関する相談
　㉑幼児を連れての来店
　㉒買い物帰りの来店
　㉓新券への両替

第３章●通帳情報から声かけを実践する
１．通帳の利用状況からの展開例
　①多額の預金がそのままになっている
　②多額の給与振込がある
　③給与が増減している
　④ボーナスの入金がある
　⑤年金の入金がある
　⑥家賃収入の入金がある
　⑦児童手当の入金がある
　⑧証券会社からの入金がある
　⑨退職金と思われる入金がある
　⑩保険金と思われる入金がある
　⑪水道光熱費の額が高い
　⑫家賃等が上がっている
　⑬教育費と思われる引落しがある
　⑭趣味の授業料引落しがある
　⑮ゴルフ等の会費引落しがある
　⑯住宅ローンの返済が多い
　⑰クレジットの引落しが多い
　⑱保険料の払込みが多い
２．通帳の取引履歴などからの展開例
　①お客様の持ち物や外見から
　②通帳の取引履歴から
　Type 1◆給与使い切り型（20代）
　Type 2◆出費多め型（30代）
　Type 3◆サブ利用型（40代）
　Type 4◆貯蓄＋運用型（50代）

第４章●集めた情報からセールスを展開する
１．お客様の情報をチェックする
２．キャッチした情報のつなぎ方・残し方
３．取引拡大へのアプローチ
　①結婚する予定のお客様
　②子供が生まれたお客様
　③子供が進学するお客様
　④家の購入を予定するお客様
　⑤高額な出費を予定するお客様
　⑥子供が独立するお客様
　⑦子供が結婚するお客様
　⑧孫ができたお客様
　⑨夫が定年退職するお客様
　⑩親が他界したお客様
　⑪余裕資産があるお客様
　⑫低金利が不満のお客様
　⑬他行や証券会社等に不満があるお客様
　⑭マーケット情報に興味があるお客様
　⑮保有資産の含み損を抱えるお客様
　⑯住宅ローンの返済負担が重いお客様
　⑰公的年金だけでは将来が不安なお客様
　⑱万一のときのことが不安なお客様
コラム●顧客情報は常に更新しておこう