第１章●好感度アップの接客術を身につける
１．場面別に理解するあいさつのポイント
scene1◆お客様が入店したとき
scene2◆窓口で用件を受けるとき
scene3◆お客様に何かを頼むとき
scene4◆お客様の要望を断るとき
scene5◆お客様に謝罪するとき
scene6◆お客様にお礼を言うとき
scene7◆お客様を送り出すとき
２．正しい敬語の使い方と言葉づかいのＴＰＯ
study1◆敬語を正しく使いこなす
study2◆言葉づかいに気をつける
３．配慮が必要なお客様とのコミュニケーション
①高齢のお客様
②妊娠中のお客様
③幼児を連れたお客様
④肢体障がいのあるお客様
⑤車イスを利用のお客様
⑥視覚障がいのあるお客様
⑦聴覚障がいのあるお客様
コラム●後方担当者もロビーに目を配ろう
第２章●お客様への声かけで距離を縮める
１．お客様のライフステージ別の特徴
２．お客様の来店目的などからの声かけ
①預金口座の新規開設
②預金口座の名義変更
③届出住所の変更
④子供の受験料の振込
⑤子供の入学金の振込
⑥商店の売上の入金
⑦税金の払込み
⑧保険料の振込
⑨公共料金の払込み
⑩公的年金の引出し
⑪年金の振込指定
⑫定期預金の書替え
⑬相続預金の名義変更
⑭カーローンの申込み
⑮住宅ローンの繰上返済
⑯子供のお年玉の預金
⑰外貨両替・Ｔ/Ｃの購入
⑱外国への送金
⑲キャンペーンへの質問
⑳年金に関する相談
㉑幼児を連れての来店
㉒買い物帰りの来店
㉓新券への両替
第３章●通帳情報から声かけを実践する
１．通帳の利用状況からの展開例
①多額の預金がそのままになっている
②多額の給与振込がある
③給与が増減している
④ボーナスの入金がある
⑤年金の入金がある
⑥家賃収入の入金がある
⑦児童手当の入金がある
⑧証券会社からの入金がある
⑨退職金と思われる入金がある
⑩保険金と思われる入金がある
⑪水道光熱費の額が高い
⑫家賃等が上がっている
⑬教育費と思われる引落しがある
⑭趣味の授業料引落しがある
⑮ゴルフ等の会費引落しがある
⑯住宅ローンの返済が多い
⑰クレジットの引落しが多い
⑱保険料の払込みが多い
２．通帳の取引履歴などからの展開例
①お客様の持ち物や外見から
②通帳の取引履歴から
Type 1◆給与使い切り型（20代）
Type 2◆出費多め型（30代）
Type 3◆サブ利用型（40代）
Type 4◆貯蓄＋運用型（50代）
第４章●集めた情報からセールスを展開する
１．お客様の情報をチェックする
２．キャッチした情報のつなぎ方・残し方
３．取引拡大へのアプローチ
①結婚する予定のお客様
②子供が生まれたお客様
③子供が進学するお客様
④家の購入を予定するお客様
⑤高額な出費を予定するお客様
⑥子供が独立するお客様
⑦子供が結婚するお客様
⑧孫ができたお客様
⑨夫が定年退職するお客様
⑩親が他界したお客様
⑪余裕資産があるお客様
⑫低金利が不満のお客様
⑬他行や証券会社等に不満があるお客様
⑭マーケット情報に興味があるお客様
⑮保有資産の含み損を抱えるお客様
⑯住宅ローンの返済負担が重いお客様
⑰公的年金だけでは将来が不安なお客様
⑱万一のときのことが不安なお客様
コラム●顧客情報は常に更新しておこう
