第Ⅰ章 カスタマーハラスメントの歴史
1 カスハラの社会史と関連組織の動向
はじめに
（1）カスハラに関わる社会情勢と関連する出来事
2 カスハラにおける法整備の動向
はじめに
（1）カスハラの規制に関わる法整備の動向
（2）ストーカー規制法から見たカスハラ
（3）カスハラ被害から対応者を守る
3 産業別労働組合UAゼンセンの取り組み
はじめに
（1）UAゼンセンの政策活動
トピックス1 企業におけるカスハラ講演
トピックス2 カスハラ調査と北海道カスハラ防止条例制定への軌跡
第Ⅱ章 カスタマーハラスメントの実態
1 各業界のカスハラ事例
はじめに
（1）労働組合UAゼンセンのデータ分析の概要
（2）各部会におけるカスハラ被害
（3）部門のグループ化と特徴について
（4）各グループにおけるカスハラ事例
（5）その他の業界
2 カスハラを測定する
（1）カスハラを可視化する
（2）カスハラ得点とその扱い
3 対応者が見た実際
（1）コールセンターのカスハラ
（2）教育現場のカスハラ
（3）損保会社における不正行為とカスハラ
（4）大学生におけるカスハラ問題
第Ⅲ章 カスタマーハラスメントの研究
1 カスハラ行動と加害者特性
（1）カスハラの構成要因と発現プロセス
（2）カスハラと攻撃性、自尊感情
（3）消費者苦情行動
（4）カスハラ行為者の実際
2 カスハラとメンタルヘルス・働きがいとの関連
はじめに
（1）職業性ストレスモデルにおける感情的負担
（2）感情労働とは
（3）メンタルヘルスへの悪影響
（4）精神健康、ワーク・エンゲイジメントの指標
（5）カスハラ得点と精神健康、ワーク・エンゲイジメントとの関係
（6）業界ごとのカスハラ得点および精神健康
3 カスハラの社会心理学研究
（1）カスハラの心理的過程と個人特性
（2）コミュニケーションのズレから生じるカスハラ
（3）社会問題としてのカスハラ
トピックス3 接客行動とカスハラ
第Ⅳ章 カスタマーハラスメントの対策
1 一般社団法人ココロバランス研究所でのカスハラ対応の取り組み
はじめに
（1）カスハラの境界線
（2）カスハラ三重苦
（3）職業性ストレスモデル
（4）カスハラの複合的要因
（5）カスハラ対策における有効な取り組み
（6）できることはたくさんある
2 データサイエンス、数理モデルを活用したカスハラ対応
はじめに
（1）カスハラのクラスタリングによる対策の検討
（2）現場のカスハラ判断のモニタリング
（3）数理モデルによるカスハラ被害による経済損失の推計
おわりに
トピックス4 同業者の共同カスハラ対策と管理者の役割
トピックス5 札幌市役所におけるカスハラ対策
トピックス6 カスタマーサポートの現実が見えていない経営が、カスハラをつくる
トピックス7 犯罪心理学×AIでカスハラから従業員を守る
第Ⅴ章 これからの消費者文化
1 カスハラ対策からのウェルビーイングやワーク・エンゲイジメントへの道筋
（1）従業員体験としてのカスハラ
（2）カスハラ対策と心理的安全性の関連性
2 消費者心理からみた提言
（1）消費者と消費者行動
（2）消費者にこれから求められること
（3）消費者の社会的な役割を阻害する人の心理のネガティブな側面
（4）「御免ください」「お邪魔しました」を言える消費者文化
トピックス8 カスハラは「ルール」と「対人」の両輪で対応する
トピックス9 「おたがいさま」を実践する
トピックス10 「お客様は神様」から「お互い様」の社会へ
トピックス11 「カッコよさ」で生きよう
