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ＣＳ（顧客満足）の大切さが叫ばれて久しいが、成果は必ずしもあがっていないのではないだろうか。その理由の一つとして考えられるのが、企業が顧客の隠れた不満をとらえ切れていないという点である。今後、ＩＴ化がさらに進めば、この点が勝ち組と負け組を分ける重要なポイントになることは間違いない。本書は、１９９５年８月に発刊され好評だった前書『顧客［不満足］度のつかみ方』を全面的に改訂。さらに進化・改善された、顧客の潜在的な不満をつかむ「顧客不満足度調査」の実務を解説する。クレームやコンプレインから真の顧客心理をつかむための具体的なアンケート作成から効果的な実施方法、結果の正確な分析、そして組織への反映のさせ方までを詳しく紹介。「大体満足」ではなく、かゆい所に手が届く「不満ゼロ」のサービスを説く。営業企画やマーケティング担当の方だけでなく、経営者から実際にお客様と接する営業・窓口等の担当者にまで役立つ一冊。

●プロローグ　進むべき方向は“顧客の支持”　●第１章　コンプレイン、クレームなど顧客の声を集め“真の顧客心理”をつかむ　●第２章　顧客の不満足を探るポイント　●第３章　これが顧客「不満足」度を引き出すアンケートだ！　●第４章　顧客不満足度調査結果からわかる要件・ポイント　●第５章　調査結果からスタートする実活動