出版書誌データベース

「有形のモノ」に含まれる、「無形のコト」に注目せよ！

近年、製品のコモディティ化が進み、競合他社との差別化が難しくなり、かつての大量生産時代のように、企業の都合でモノをつくれば売れる時代ではなくなってきた。そこで企業には、製品の付加価値として、サービスをデザインするという発想が求められている。

本書は、実務家として長年顧客との接点の現場に立ち、現在は大学などで講師をつとめる干田氏と、米国の大学への留学と教職の経験を活かし、現在は日本の大学で教授をつとめる遠藤氏が、サービス・マーケティングの基本的な事項を、身近な事例で分かりやすく解説する、楽しく学べる入門テキストである。しかし本書の最大の特徴は、決して小手先の知識を集めたハウツー本ではなく、サービス・マーケティングの本質をとらえたメッセージにあふれている点である。

すなわち、あらゆる製品（本書ではこれを「クリエーション」と呼ぶ）は、有形の部分（本書ではこれを「プロダクト」と呼ぶ）と無形の部分（これが「サービス」である）の組み合わせから成り立っている。そして今日のように、無形部分、つまりサービスの重要性が大きい状況では、その価値を消費者に理解してもらう工夫が不可欠で、その工夫こそが、サービス・マーケティングなのである。

プロダクト単体では、製品として存在することが不可能な時代になりつつある。日本のお家芸である「モノづくり」も、これまでのプロダクト中心のマーケティングではなく、サービス・マーケティングの視点から考える必要性を説いている。いわゆるサービス産業はもちろん、「モノづくり」に携わる実務家にも、是非手に取っていただきたい。「モノづくり」は「サービスづくり」であるとの視点の重要性が理解できるはずだ。

プロローグ
第１章 なぜサービス・マーケティングなのか？
第２章 サービス・マーケティングが注目される背景
第３章 サービスのマーケティング・ミックス
第４章 エンカウンターとセルフ・サービス
第５章 サービス・マネジメント
第６章 生涯価値と顧客の存在
第７章 ホスピタリティとフード・サービス
第８章 リテイリング活動にはサービスがいっぱい
第９章 サービス・マーケティングとテクノロジー
第10章 リレーションシップからパートナーシップへ
エピローグ

著：干田　英晶
現職：株式会社スエヒロ取締役社長。東海大学観光学部、西武文理大学サービス経営学部　非常勤講師。

略歴：慶應義塾大学大学院商学研究科修士課程修了（指導教授　村田昭治）。

アメリカ合衆国マサチューセッツインターナショナル・マーケティング・インスティテュートＭＮＭＰ修了。

慶應義塾大学大学院商学研究科後期博士課程単位取得退学（指導教授　浅井慶三郎）。

日本体育大学体育学部、東京国際大学商学部非常勤講師を経て現職。調理師免許取得。

研究分野：サービス・マーケティング、フード・サービス、老舗のコア・コンピタンス。

著：遠藤　誠二
現職：東海大学経営学部　教授　博士（ヴァージニア工科大学Ｐｈ．Ｄ）。

略歴：慶應義塾大学大学院商学研究科修士課程修了（指導教授　浅井慶三郎）。

アメリカ合衆国コーネル大学修士課程修了。アメリカ合衆国ヴァージニア工科大学博士課程修了。

アメリカ合衆国ミシシッピー大学ビジネス・アドミニストレーションでのファカルティーを経て現職。

研究分野：サービス・マーケティング、マーケティング・デザイン、パーソナライゼーション。