出版書誌データベース

本書は、カスタマーサービスに関する本ではない。「顧客中心主義」に関する本である。

顧客中心主義とは、企業の製品やサービスを自社にとって最も価値の高い顧客のニーズや要望に合致させるための戦略である。この戦略には、長期的な利益の向上という明確な目標がある。

すべてのお客様が平等に扱われるべきではない。すべてのお客様があなたの会社の最高のサービスを受けるに値するわけではない。「顧客は常に正しい」という陳腐な格言は捨て去り、顧客は常に正しいわけではないことを認識する必要がある。なぜなら、顧客中心主義の世界では、「よい顧客」と、そうではない「それ以外の顧客」が存在するからだ。

1. 顧客中心主義を支える戦略が、今日の厳しいビジネス環境において企業が競争優位性を獲得するのにどのように役立つのか。

2. なぜ、顧客一人ひとりの価値を決定するための従来の手法（いわゆる「顧客生涯価値」または「CLV（顧客生涯価値）」）には欠陥があるのか 。

3. 経営幹部がCLVやその他の顧客中心データを活用し、いかにより賢明な意思決定を行なえるのか。

4. CRM（顧客関係管理）がどのようにして本来の目的から逸脱してしまったのか、また、どうしたらCRMを適切に活用できるのか。

本書は上記4点を中心に顧客中心主義の本質を詳述する。また、監修者のプレイド倉橋健太CEOとの対談を通じ、カスタマーセントリシティを日本企業に浸透させる方法、そしてAIなど先端テクノロジーを顧客中心主義経営に活用していくかの方策を探る。

序文：タイムカプセル（本書）に入る前に、必ず読んでください。
1章：製品中心主義の終焉
2章：顧客中心主義とはなにか
3章：ブランド・エクイティと顧客エクイティ
4章：顧客生涯価値（CLV）
5章：顧客関係管理（CRM）と顧客中心主義
あとがき：顧客中心主義をめぐる新たな対話

著：ピーター・フェーダー
ピーター・フェーダー
ペンシルバニア大学ウォートンスクール教授
2015年、予測分析企業「ゾディアック」を共同創業し、同社は2018年にナイキに買収された。顧客ベースの企業価値評価に特化したシータ・エクイティ・パートナーズの共同設立者。『ニューヨーク・タイムズ』『ウォール・ストリート・ジャーナル』『エコノミスト』『ワシントン・ポスト』をはじめ、NPRなど数多くのメディアに出ええんしている。

三本木亮
1960年生まれ。早稲田大学商学部卒。米ブリガムヤング大学ビジネススクール卒、MBA取得。在日南アフリカ総領事館、大和證券を経て、1992年に渡米、ブリガムヤング大学ビジネススクール准教授などを経て、現在XIB株式会社にてクロスボーダーM&Aのアドバイザリー業務に携わる。翻訳書に『ザ・ゴール』『ザ・ゴール2』『チェンジ・ザ・ルール』『実践TOCワークブック』（いずれも小社刊）などがある。