出版書誌データベース

公式認定を受けたITIL 4の入門書です。

今や世界的な「ITサービスマネジメントの共通言語」とも言えるITILは、ITIL 4にバージョンアップされたことで大きく進化を遂げています。
そこで本書では、第一線で活躍するITサービスマネジメントのプロが、新しくなったITIL 4の基本と実践法を紹介。
豊富な図解と具体例を交えたわかりやすい解説で、現場で生きる基礎が身につきます。

さらに読者限定の特典として、ITIL 4ファンデーション認定試験の模擬問題と解説をダウンロード提供。
ITサービスマネジメントを体系的に学びたい方はもちろんのこと、人気資格の対策をしたい方にもおすすめできる一冊です。

はじめに
DL特典について

■1章　デジタル時代のITサービスマネジメント
01　デジタル時代とは
02　ITサービスマネジメントとは
03　ITILとは
04　ITIL 4の書籍体系と概要
05　ITIL 4の主要コンセプト
コラム　目指すはコール数ゼロのサービスデスク

■2章　サービスマネジメントの主要概念
06　登場人物の定義
07　価値とは
08　サービスとは
09　サービス関係とは
コラム　ITIL 4はITサービスだけに関係するのか？

■3章　ITIL 4の主要概念(1)　4つの側面
10　4つの側面とは
11　組織と人材
12　情報と技術
13　パートナとサプライヤ
14　バリューストリームとプロセス
15　外部要因（PESTLE）とは
コラム　パートナとサプライヤの契約を見直そう

■4章　ITIL 4の主要概念(2)　SVS
16　サービスバリュー・システム（SVS）とは
17　従うべき原則とは
18　価値に着目する（7つの従うべき原則(1)）
19　現状からはじめる（7つの従うべき原則(2)）
20　フィードバックをもとに反復して進化する（7つの従うべき原則(3)）
21　協働し、可視性を高める（7つの従うべき原則(4)）
22　包括的に考え、取り組む（7つの従うべき原則(5)）
23　シンプルにし、実践的にする（7つの従うべき原則(6)）
24　最適化し、自動化する（7つの従うべき原則(7)）
25　ガバナンスとは
26　サービスバリュー・チェーン（SVC）とは
27　プラクティスとは
28　継続的改善とは
コラム　役割分担を整理するITサービス・オペレーティングモデル

■5章　バリューストリーム　ユーザサポート業務
29　バリューストリームの活用（VSM）
30　ユーザサポート業務とは
31　サービスデスク
32　サービスカタログ管理
33　インシデント管理
34　問題管理
35　ナレッジ管理
36　サービスレベル管理
37　モニタリングおよびイベント管理
38　継続的改善
コラム　ナレッジを可視化し、業務継続性を保証する

■6章　バリューストリーム　新サービス導入
39　新サービス導入とは
40　事業分析
41　サービスデザイン
42　ソフトウェア開発および管理
43　インフラストラクチャおよびプラットフォーム管理
44　変更実現
45　サービスの妥当性確認およびテスト
46　リリース管理
47　展開管理
48　サービス構成管理
コラム　CI間の関係性を「見える化」　サービス構成モデルとは

■7章　カスタマー・ジャーニー
49　カスタマー・ジャーニーとは
50　探求
51　エンゲージ
52　提案
53　合意
54　オンボーディング
55　共創
56　実現
コラム　利害関係者の価値についても考える

■8章　ITILに関連するフレームワーク
57　アジャイル
58　DevOps
59　SIAM

索引

著：アビームコンサルティング株式会社　加藤 明
アビームコンサルティング株式会社 オペレーショナルエクセレンスビジネスユニット シニアマネジャー。組織変革を実現するためのソーシング戦略立案、ITサービスマネジメントを軸としたマルチベンダー管理、IT運用保守の継続的改善、組織のチェンジマネジメント等、幅広いコンサルティング業務に従事。主な保有資格はITILマスター、ITILマネージングプロフェッショナル、ITILストラテジックリーダー、ITILプラクティスマネージャー、VeriSMプロフェッショナル、EXIN SIAMプロフェッショナルなど。