出版書誌データベース

5500回以上におよぶ研修のノウハウを凝縮
現場で「本当に使える」クレーム対応の入門書！
改訂版では新章としてメンタルヘルス対策を追加。また「SNSで影響力の強いお客様からクレームがきたときは」「外国人のお客様への対応」「承認欲求の強いシニア層への対応」など昨今の応対状況に合わせた最新版にアップデートしています！

どれだけ心をこめて商品・サービスをつくり、品質を向上させていても、クレームは「必ず起きてしまうもの」です。この本では、この前提に立って、クレームにうまく対応するための「ノウハウ」と「実践的なテクニック」を、業種を問わずわかりやすく解説します。

実際のクレーム対応は、「会社は、サービスはこうあるべき。だからクレーム対応もこうあるべきだ」といった、大所高所に立った「理想論・べき論」だけでは成り立ちません。
最前線で、ときに罵声を浴びせられ、涙を流しながら対応している方々も多くいらっしゃるのが現実です。
本書は「クレーム対応の原則」から「ケースに応じた正しい対応」までを、現場の生きた事例をもとに、具体的に紹介。1500回以上におよぶクレーム対応研修の豊富な実施経験をベースにした解説で、

「現場で実際にどう対応すればいいのか」
「どうすれば"誠意のこもったお詫び"になるか」
「良い対応・悪い対応はどこがどう違うのか」
「クレームをできるだけ未然に防ぐためにどうするか」
「お詫び状やお詫びメールはどう書けばいいのか」

といった、明日からすぐに役立つ知識とスキルが身につきます！

第1章　クレーム対応の基本を押さえよう
第2章　こちらに責任があるときのクレーム対応
第3章　責任がない・わからないときのクレーム対応
第4章　お客さまのお怒りが激しいときのクレーム対応
第5章　金銭目的・悪質なクレームなどへの対応は
第6章　クレームとメンタルヘルス
第7章　メール・書面でクレーム対応をするときには

著：舟橋孝之
株式会社インソース代表取締役。神戸大学経営学部卒。三和銀行入行後、営業、商品開発、システム開発、企業提携など多様な業務を担当。2002年、ビジネススキルに重点を置いた社会人教育の必要性を痛感し、教育・研修会社として、株式会社インソースを設立。設立時よりクレーム対応経験豊富な講師を多数抱え、サービス業・製造業・官公庁・不動産業・金融業などあらゆる業界で、クレーム対応研修を実施している。知識やノウハウだけでなく、オリジナルのケーススタディやロールプレイング研修形式が受講者より高い評価を得ている。