１ 歯科医院は新時代に
やり甲斐のある時代に／ニュートレンドが本流に／一歩抜け出るために
２ あなたの歯科医院はどんな医院
あなたの地域はどのタイプですか／現状をチェックしてみよう／問題点がわかりましたか／医院のレイアウトを描いてみよう／さて，患者さんは満足していますか
３ 街で集めた患者さんの声
自費の入れ歯は本当に噛めるの？／歯医者嫌いになっています／歯科の消毒は心配ありませんか／説明してほしいけれどどうお願いすれば……／歯医者が私の痛みをわかってくれない／頼んでもいないところを治療された／長く通っているのに少しも良くならない／本当はドクターショッピングをしたくないのよ／歯の治療をしたら悪くなった，訴えたい／ずっと見てくれる“かかりつけ歯科医”を探したい
４ 今，ほかの歯科医院でしていること
歯科医院の創り方が変わった／サービス感覚がヒートアップ／サービスの画一化が進んでいる／コストダウンはまだ続いている／利便的サービスは真似される／流行に乗るより自分だけのものを
５ ちょっとした工夫で感じが変わる
何を変えればいいんだろう／少ない予算でできること／まず自分のイメージを変えてみよう／五感に訴える―見る―／―聞く―／―嗅ぐ―／―味わう―／―触れる―／居心地のいい歯科医院／安心感のある歯科医院／清潔感のある歯科医院／親しみやすい歯科医院／患者層に合わせた対応を／患者さんのQOLに対応する／院長自身を知ってもらう／医院の雰囲気を変える
６ 好感度の高い応対，感激の一言
お出迎え／笑顔の世間話／どうでしたか？／どうぞごゆっくり／観察力／先生，よくわかりました／マイナスをプラスに／こんな俺なのに／恥をかかなくてよかった／お見送り／歯医者さんからの電話／スタッフからの手紙
７ こんな医院なら長く付き合える
私のことをよく知っている／押し付けずに都合を聞いてくれる／秘密を守ってくれた／ほかの医院で治療した私なのに／質問に嫌がらずに答えてくれた／いつでも温かい／一生懸命がわかる／長く付き合おうとの意識が感じられる／姿勢がはっきりしている／街に溶け込んでいる／苦情に誠意をもって応じてくれる／厳しいときは厳しい
８ スタッフと共につくる
歯科医院は全員で創る／院長の意識を伝えよう／スタッフの視点で創る／スタッフの特技を引き出す／ホスピタリティマインドを育てよう／思いを伝えるために／やり甲斐を感じるとき／こうして教えよう／私たちがいいと思える歯科医院は患者さんも離れがたい／医療現場に向く人，向かない人
９ 離れがたい歯科医院 その実際例
患者さんの心を豊かに―工夫と明るさを―／基本スタンスは患者さん中心／ナイスコミュニケーション／患者さんがわかってくれる／濃やかに配慮する／聴くことから始めよう／明るさとオリジナリティ
10 満足度の高いサービス これが基本
治療を通じての満足を／常に同じレベルで提供できる／こだわり，気配り，先回り／より深く関わるために―オフィスマネジャー―／かかりつけ歯科医として
