目次

はじめに

Chapter０　プロローグ～「クレームはチャンス！」はキレイゴト？？

Chapter１　クレームゼロは不可能です！　【基本と前提】
1－1　超危険！　現場と上層部のギャップ
1－2　クレームゼロは不可能と腹を括る
1－3　「クレームはお客さまの声」はただのキレイゴトか？

Chapter２　クレーマーを見極める！　【お客さま8タイプ】
2－1　純粋型
2－2　理論型〈理屈型①〉
2－3　世直し型〈理屈型②〉
2－4　権力型〈理屈型③〉
2－5　シアター型〈感情型①〉
2－6　自己都合型〈感情型②〉
2－7　激情型〈感情型③〉
2－8　不安定型〈感情型④〉

Chapter３　「出るとこ出るぞ！」と言われたら？　【実践！状況別対応法】
3－1　「誠意を見せろ！」への対応法
3－2　「出るとこ出るぞ！」「ネットにさらすぞ！」の真意
3－3　「社長を出せ！」への対応方法は社内で統一しておく
3－4　「土下座しろ！」には毅然とした態度で！
3－5　厄介な「言った・言わない」問題

Chapter４　あなたはもはやお客さまではありません！　【実践！クレーマー撃退法】
4－1　「この一線を越えたら反撃！」と決めておく
4－2　段階を踏んで反撃する
4－3　警察へはどのタイミングで通報する？
4－4　「ほう・れん・そう」と「対応記録」が天国と地獄を分ける

Chapter５　ストレスゼロも不可能です！　【クレームに負けない体質づくり】
5－1　自分の身は自分で守る！
5－2　「私はプロだ！」と自信を持つ
5－3　「私ってスゴい！」と自画自賛する
5－4　「しょうがないなぁ」と親目線になる
5－5　自分独自のストレス解消法を見つける
5－6　ゲーム感覚で楽しむ

Chapter６　事件は現場で起きている！　【実録！トラブル事件簿】
6－1　ブライダルフォト事件～打ち合わせって重要ね
6－2　居酒屋お通し事件～内容より伝え方！
6－3　高級車ドア挟まれ事件～新人奮闘記
6－4　消防団撃退事件～一線越えちゃった？
6－5　データ破損事件～一瞬顔面蒼白！　しかし……？

Chapter７　「何かあったら謝ればいい」は危険！　【クレーム予防・７つの基本】
　7－1　知識は武器！～自分に合った理論武装を
　7－2　聴く！～目的のための２つの傾聴
　7－3　「クッション言葉」～軽視してはいけない基本のキ
　7－4　「限定謝罪」～無条件に謝るのはNG
　7－5　内容より「伝え方」～正しさが正義！ではない
　7－6　「できること・できないこと」の明確化～曖昧はブーメラン
　7－7　「選択権・決定権」はお客さまにあると心得る

Chapter８　クレームは予防が8割！　【クレーム予防の3要素】
　8－1　リスクに強い人を育てる【ソフト面】
　8－2　現場の見た目・雰囲気をよくする【ハード面】
　8－3　ルールや管理システムを整備する【システム面】

Chapter９　エピローグ～AIにクレーム対応は不可能⁉
　9－1　事実と感情を一旦分ける
　9－2　クレーム対応はアナログスキル

おわりに
謝辞
【巻末付録①②】『究極のテクニック実践シート』フォーマット・記載例
【巻末付録③】トラブらないために！　危険なワード10選