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あなたを困らせるあの人の態度は、悪質クレーマーとまったく同じ！
やっかいなクレーマーを完全撃退させてきたプロが、これ以上巻き込まれない方法を教えます。

困った人のやっかいなポイントは、悪いことをしているのか、ギリギリ許されるのか、判断がつきにくいことです。
しかし、そのまま放置してしまうと行動はさらにエスカレートし、「あの人がいるから会社に行きたくない」「あの人が許されているからいいか」と周りにも影響を与えます。

職場の困った人を５つのタイプに分けました。
１　グレーな攻撃型
２　油断できない被害者型
３　自己顕示欲の強い策略型
４　伝わらない無気力型
５　悪意のない押しつけ型

それぞれの対応方法がわかれば、もう悩むことはなくなります。
上司、部下、同僚、取引先……どの立場の人にも使える方法です。

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はじめに

序章　職場にいる「困った人」には正しい対応策がある

職場でもクレームでも〝グレーな人〟が急増中

グレーなタイプとは？

とにかく初動が大切
　
対応するコツは〝かわす〟こと
　
職場の困った人はターゲットを選んでいる
　
一度でもこちらがキレる、やり返すと〝悪者〟にされる風潮
　
まとめ　〝困った人〟のやっかいなポイント

グレーな５タイプを知ろう

１　グレーな攻撃型

２　油断できない被害者型　

３　自己顕示欲の強い策略型

４　伝わらない無気力型

５　悪気のない押しつけ型

 
第１章　グレーな攻撃型　対応マニュアル

まずは臍下丹田呼吸法

何とか耐えたいときの足指ストレッチ

理不尽な叱責は心のボリュームダウンで防ぐ

突然呼び出されたときの対処法

「聞いていますよ」という姿勢を示す

サ行の相づちで攻撃をかわす

長時間攻撃には30分で離れる

会話を終わらせるための４フレーズ

終わりを意識する

時間感覚の身につけ方

いつも不機嫌な相手には気づかないふり
 

第２章　油断できない被害者型　対応マニュアル

　悪口や陰口ばかりの相手には、まずヒアリング

　寄り添うことが解決の糸口になる

　上司や周りの人を巻き込む

　逆パワハラ疑惑には、まず、謝る。

　コミュニケーションの記録を取る
（いつから・何を・どれくらいしたのか）

第３章　自己顕示欲の強い策略型　対応マニュアル

　まずは自分で自分を認める

　行動の記録をつける

〝せいだ病〟に振り回されない

斜めのつながりの人に相談する

　確認のクギ刺しで相手の反応を探る

 
第４章　伝わらない無気力型　対応マニュアル

　行動は早く、対応はあせらず

〝お願い〟〝注意〟〝実行〟の３段階で対応する

仕事の指示を出すときは〝結論→説明→結論〟

ミスをしたときに
報告や相談をしてこない人への対処法

協調性がなく超マイペースな人への対処法

黙り込んでしまう相手の本音を聞き出すテクニック

第５章　悪気のない押しつけ型　対応マニュアル

　認められているから頼られる

　うやむやにして相手の要求をかわす

　Ｋ言葉を使ってかわす

　断ったあとにフォローを入れる

　気が乗らない誘いは時間をかけずに断る

　３回目は断るなどタイミングを決めておく

　引き受けるときは条件付きで

　おわりに

著：援川 聡
株式会社エンゴシステム代表取締役。
1956年広島県生まれ。79年大阪府警察官を拝命。95年に大手流通業・株式会社マイカルに就職。
元刑事の経験を活かし、トラブルやハードクレームの対応にあたる。
適切で確実な解決術は高い評価を受け、業界団体の講師を務めるなど悪質クレーム処理の専門家として認知される。
2002年、「困難なクレームを解決し、企業の危機管理を援護する」をモットーに株式会社エンゴシステムを設立。
豊富な現場経験と独自のノウハウをもとにリアルタイムで企業、医療機関、役所等での対応件数は5000件超。
講演・セミナー講師を年間100回以上務めるほか、新聞・雑誌への寄稿、テレビ出演も多数。近著に『クレーム対応「完全撃退」マニュアル』（ダイヤモンド社)がある。