主要目次
第1章 1人暮らしの高齢者への支援
trouble 001
決められた時間でサービスを提供できない
❶ 探しものをする時間をなくす
❷ 仕事の手順をシミュレーションする
❸ できなかった原因を考える
❹ 工夫しても時間がオーバーするときは……
こんなときは……
ケース1 訪問介護計画のポイントがわからない
ケース2 仕事の手順書がない
チェック▶▶▶ できるヘルパーの持ち物
trouble 002
訪問したら「帰っていい」と言われた
❶ 訪問した理由を伝える
❷ 自分自身の行動を振り返る
❸ 今の気持ちを尋ねる
trouble 003
玄関のチャイムを押しても返事がない
❶ 電話で安否を確認をする
❷ 家の中に入って安否を確認する
❸ 利用者が外出している場合は……
こんなときは……
ケース1 呼びかければ反応がある
ケース2 反応はあるが意識がもうろうとしている
ケース3 呼びかけても反応がない
trouble 004
朝、なかなか起きてくれない
❶ 起きられない理由を探る
❷ 起こし方を工夫する
目覚めをよくする安眠対策
対応1 午前中に太陽の光を浴びる
対応2 昼間の活動量を増やす
対応3 規則正しい生活をしてもらう
対応4 水分のとり方を調整する
対応5 体を温める
対応6 温めた牛乳を飲む
対応7 アルコールやカフェインを避ける
trouble 005
歯みがきをしてくれない
❶ 口腔内をチェックする
❷ 歯みがきをするメリットを繰り返し伝える
❸ 歯みがきの方法を工夫する
trouble 006
着替えをいやがる
❶ 身体状況をチェックする
❷ 人目を気にするかをチェックする
❸ 着替えたくなるような声かけをする
❹ 一緒に洋服を選ぶ
trouble 007
自分でできることもやろうとしない
❶ 依存心を取り除く
❷ 一緒にやりましょうと誘う
❸ 生きがいのもてる生活環境をつくる
trouble 008
訪問中に外出しようとする
❶ 不在では提供できないことをわかってもらう
❷ 訪問スケジュールの変更を打診する
こんなときは……
対応1 利用者の状態を確認する
対応2 応援をお願いする
対応3 家族に連絡する
trouble 009
訪問したら排泄の失敗をしていた
❶ 励ましながら着衣を交換する
❷ 後始末をする
こんなときは……
対応1 トイレに間に合わない
対応2 頻繁にトイレに行きたがる
trouble 010
食べたいものを尋ねても返事がない
❶ 利用者の好みを把握する
❷ 食材から献立を考える
❸ 本やネットからヒントをもらう
trouble 011
希望した料理をつくったのに食べてくれない
❶ 食事の様子を観察する
❷ 調理の仕方にも好みがある
❸ 盛りつけにも気を配る
❹ 食事環境を整える
trouble 012
いつも同じ食材しかない
❶ 調理の仕方で変化をつける
❷ 栄養バランスに気をつける
trouble 013
利用者から料理について細かく指示される
❶ 教えてもらうつもりで希望を聞く
❷ 一緒にやって教えてもらう
チェック▶▶▶ できるヘルパーの実践調理術
trouble 014
腐った食品を処分させてくれない
❶ 一緒に状態を確かめる
❷ もらって処分してもらう
trouble 015
薬を飲んでいないのを見つけた
❶ 服薬状況を確認する
❷ うっかりが続く場合は……
❸ 自己判断でやめてしまう場合は……
こんなときは……
ケース1 市販薬の購入を頼まれた
ケース2 食事療法を守ってくれない
trouble 016
預金の引き出しを頼まれた
❶ 本人におろしてもらう方法を考える
❷ ほかの制度での対応を検討する
trouble 017
帰り際に「車に同乗させてほしい」とせがまれる
❶ できないことを理解してもらう
❷ 代わりの方法を紹介する
trouble 018
お正月気分を味わわせてあげたい
❶ 手間のかからないおせち料理をつくる
❷ 過剰サービスに注意する
trouble 019
「家事をするより話し相手になって」と言われてしまう
❶ 悩みを聴くのも仕事のうち
❷ 話し相手を求める気持ちに寄り添う
❸ 別のサービスにつなぐ
こんなときは……
ケース1 「 昔はよかった」しか言わない
ケース2 「 もう死んでしまいたい」と言う
trouble 020
会話が続かず気まずい
❶ 苦手意識を捨てる
❷ 緊張が伝染すると気まずくなる
チェック▶▶▶ できるヘルパーの実践会話術
チェック▶▶▶ できるヘルパーの基本マナー
第2章 老老介護の高齢者への支援
trouble 021
「料理はいいから拭き掃除をして」とお願いされた
❶ 拭き掃除はヘルパーができるサービス
❷ できるお願いでも計画どおり
trouble 022
部屋が散らかっていて掃除ができない
❶ ゴミ屋敷の片づけは日常の家事
❷ ゴミだと決めつけない
❸ 勝手に捨てない
❹ 信頼関係ができてから片づける
こんなときは……
ケース1 ネズミが出た
ケース2 ウジ虫がわいている
チェック▶▶▶ できるヘルパーの実践掃除術
trouble 023
部屋の掃除をさせてくれない
❶ 掃除にかぎらずサービスを拒否するときは……
❷ 掃除のみを拒否するときは……
trouble 024
「物がなくなった」と言われた
❶ 疑っているとはかぎらない
❷ 認知症がある人の場合は……
trouble 025
「つり銭が足りない」と言われた
❶ 預かったお金はメモをして確認する
❷ つり銭を確認したらサインをもらう
❸ 余分なお金をもたない
trouble 026
「明日来るときに買ってきて」とお金を渡された
❶ 訪問前に買い物はできる
❷「 タバコを買ってきて」と頼まれたら……
trouble 027
利用者から頼まれたものがお店にない
❶ 代替案を尋ねる
❷ 希望のメーカーやブランドを尋ねる
trouble 028
買ってきたものが気に入らない
❶ 価値観を押しつけない
❷ 衣類はイメージをつかむ
trouble 029
「家族の食事も一緒につくって」と頼まれる
❶ 家族を思う気持ちを汲み取る
❷ 家族負担を減らす方法を提案する
trouble 030
利用者が入浴したがらない
❶ 裸を見られるのは恥ずかしい
❷ 汚れた下着を見られたくない
❸ 面倒だからといやがる
❹ 過去がトラウマになっている
❺ 認知症のある人が拒否するときは……
trouble 031
利用者が湯船から出てくれない
❶ 体の負担を考えて行動する
❷ あらかじめ時間を区切る
trouble 032
バイタル値が悪いのに入浴を中止してくれない
❶ 入浴には危険がいっぱい
❷ 中止についての同意をもらう
trouble 033
おむつ交換をさせてくれない
❶ おむつ交換は誰でも恥ずかしい
❷ 利用者の尊厳を守る声かけを
trouble 034
トイレ誘導をいやがる
❶ 排泄の習慣を把握する
❷ 無理強いをしない
❸ 自分の行動を振り返る
こんなときは……
ケース1 トイレ誘導を拒否して粗相をしてしまった
ケース2 もったいないからと交換してくれない
trouble 035
手順書にないトイレ誘導を頼まれた
❶ おむつの不快感を想像する
❷ 手順書にこだわらない
❸ そぶりを察して声かけする
trouble 036
水分をとってくれない
❶ 脱水の兆候がないかを確認する
❷ 原因に沿った対応を考える
❸ 自然にとれる工夫をする
trouble 037
マッサージをしてほしいと頼まれる
❶ リハビリテーションは医療行為
❷ さすったり、もんだりもダメ
trouble 038
サービスが足りないのではと気になる
❶ 向上心は競争心にすり替わる
❷ やりすぎの弊害
trouble 039
断っても帰り際に必ず茶菓を出される
❶ 好意を受けるとお返しがしたくなる
❷ 一度受け取れば一度では済まない
trouble 040
帰り際に用事を頼まれる
❶ 簡単にできても安易に引き受けない
❷ 引き留めるために用事を頼むこともある
trouble 041
ペットが汚した部屋の掃除も介護保険の対象？
❶ 利用者が生活している部屋でも対象外
❷ 負担を感じていることもある
trouble 042
終了時間になっても話が終わらない
❶ 心の準備をしてもらう
❷ 話の受け止め方を見直す
第3章 家族と同居している高齢者への支援
trouble 043
家族が口うるさい
❶ わが身を振り返る
❷ まちがっていても、まずは受け入れる
trouble 044
家族の部屋の掃除を頼まれる
❶ 生活援助を受けられるかは家族の状況しだい
❷ 家族の部屋は業務範囲外
❸ 物置の片づけも業務範囲外
trouble 045
家族の協力が得られない
❶ 利用者と介護者の架け橋になる
❷ 介護者を含めて支援する
trouble 046
家族と利用者の希望が異なる
❶ 介護の基本は利用者本位
❷ 家族が納得できる提案をする
trouble 047
利用者・家族と相性が合わない
❶ 苦手な人に向き合う
❷ 自信がついたヘルパーの落とし穴
❸ 相手の意思を尊重した声かけをする
❹ 距離感をつかむ
❺ 聴き上手が好かれる
trouble 048
ヘルパーを家政婦と勘違いしている
❶ ヘルパーと家政婦の違い
❷ ＱＯＬを向上させるには
trouble 049
利用者の体調が悪く手順書どおりに仕事ができない
❶ 手順書どおりにできないことは多い
❷ 機嫌が悪くて仕事ができないこともある
trouble 050
陰部洗浄のやり方に困る
❶ プライバシーに配慮してしっかり行う
❷ 信頼関係ができれば任せてもらえる
trouble 051
家族が十分なケアをしようとしない
❶ ケア不足は虐待の前兆
❷ 中立的な立場から支援する
❸ 事実関係を見極めてから対応する
❹ 見て見ぬふりはしない
チェック▶▶▶ 早期発見に役立つ虐待のサイン
trouble 052
口を開けばグチや悪口ばかり
❶ 欲求不満のはけ口がグチになる
❷ 悪口を言っても憎んでいるとはかぎらない
第4章 緊急時の対応
trouble 053
訪問予定時間に間に合わない
❶ 遅れるときは礼儀を尽くす
❷ 待機時間は報酬外
trouble 054
訪問中にお酒のにおいがする
❶ お酒に代わる楽しみを見つけてもらう
❷ 依存症が疑われる場合は早期対応を
trouble 055
利用者が浴室で転倒した
❶ 転倒したら入浴は見合わせる
❷ 入浴介助は事故の危険が高い
trouble 056
褥瘡を見つけた
❶ 褥瘡の処置は医療職の仕事
❷ 介護職ができること
trouble 057
利用者の体調が悪そうに見える
❶ 自分自身の目で確かめる
❷ 体調の把握は観察とコミュニケーション
trouble 058
利用者が腹痛を訴え始めた
❶ 腹痛の原因に合わせて対応する
❷ 勝手に病院に付き添わない
trouble 059
利用者がむせ始めた
❶ むせたときは……
❷ むせを繰り返すときは……
❸ 誤嚥をしたときは……
❹ 窒息したときは……
trouble 060
たんの吸引を頼まれた
❶ 要件があることを理解してもらう
❷ 法制化されて処分は厳しくなった
trouble 061
器物を破損してしまった
❶ 謝罪は後回しにしない
❷ どんなものでも壊したら報告する
❸ 物とともに思い出が消える
trouble 062
洗濯したら衣類が破れた
❶ 自分が破ったのでなくても謝る
❷ 洗うときは許可をとる
trouble 063
訪問したら利用者が亡くなっていた
❶ 誰でも最期のときを迎える
❷ 第一発見者としてやるべきこと
❸ 救急搬送する場合にやるべきこと
❹ 死別体験のショックから立ち直るには……
第5章 仕事上でのトラブルへの対応
trouble 064
ヘルパーを変えてほしい言われた
❶「 ベテランがいい」と言われたときは……
❷ 「若い人がいい」と言われたときは……
❸ 「男性はイヤ」と言われたときは……
❹ 「前任者に来てほしい」と言われたときは……
❺ 「違う人に来てほしい」と言われたときは……
trouble 065
利用者がわがままばかり言う
❶ ヘルパーのやることが気に入らない
❷ 些細なことで怒りを爆発させる
trouble 066
利用者が暴力をふるう
❶ 我慢しないで身を守る
❷ 原因を探り複数で対応する
trouble 067
ほかのヘルパーと比べられる
❶ 複数のヘルパーで支援するときは……
❷ ほめられたときは……
❸ ほかのヘルパーの不満を聞いたときは……
trouble 068
利用者からほかの事業所の苦情を言われた
❶ 苦情に耳を傾ける
❷ 信頼関係を崩さないように配慮する
❸ 苦情があっても問題があるとはかぎらない
❹ 問題が存在しない苦情だった場合は……
trouble 069
根ほり葉ほりプライベートな話を尋ねられる
❶ 親密さが増すと興味がわく
❷ 質問を質問で返す
❸ 連絡先を聞かれたときは……
❹ 好意を打ち明けられたときは……
trouble 070
立て替えたお金を支払ってくれない
❶ お金は立て替えずに利用者から預かる
❷ 立て替えるときは事業所に連絡をしてもらう
❸ 「ちょっと貸して」と言われたときは……
trouble 071
利用者からセクハラを受ける
❶ セクハラを見極める
❷ 毅然とした態度も必要
❸ 事業所に相談する
❹ 事業所がダメでも相談窓口はある
trouble 072
聞いてもいないことを言ったと言い張る
❶「 言った言わない」は水かけ論
❷ 大事なことはメモに残す
❸ 非難されても受け止める
trouble 073
チームがまとまらない
❶ 足並みの乱れは利用者にはストレス
❷ 連絡ノートを上手に活用する
❸ スーパービジョンがチームを活性化させる
チェック▶▶▶ 良好な人間関係を築くコツ
Appendix
・ヘルパーができること、できないこと
・訪問介護におけるサービス行為の区分等
・保険給付として不適切な事例への対応について
