目次
序章 本書のねらい
第Ⅰ部 サービス・リレーションシップとは
第1章 サービス・マーケティング研究の発展と現状
第2章 サービスにおける リレーションシップ・マーケティング
第Ⅱ部 サービス・リレーションシップの構成要素
第3章 リレーショナル・ベネフィットの理解
第4章 スイッチング・バリアの理解
第Ⅲ部 顧客視点のサービス・リレーションシップ・モデル
第5章 サービス・リレーションシップ・モデルの基本構造
第6章 サービス・リレーションシップ・モデルによる顧客マネジメント
第Ⅳ部 これからのサービス・リレーションシップ
第7章 サービスを取り巻く現代的課題
第8章 顧客維持・育成から顧客支援へ
第9章 顧客支援における消費者の「目標」把握
終章 顧客との真のリレーションシップ構築に向けて
