はじめに
1章 現場の問題解決と
「コーチング」
1 チェーンビジネスにおける「コーチング
2 今なぜ、コーチングが必要とされているのか
3「 いつでも、どこでも、誰にでも」ではない
4「 コミュニケーション環境を整える」こと
2章 問題解決に役立つ
「３つのスキル」
Ⅰ「 聞く」スキル 相手との信頼関係を築く
1 相手から話を「聞く」、３つの目的
2 相手が話しやすい環境を作る「ペーシング」
3 相手に安心感を与える「相づち」の基本
4「 繰り返す」という相づちの応用技術
5 言葉より大切な「表情」と「声のトーン」
Ⅱ「 ほめる・認める」スキル 相手に期待感を伝える
1 なぜ、「ほめる・認める」ことが必要なのか
2「 ほめる」と「認める」の使い分け
3 相手と状況で使い分ける：３つの伝え方
4 受けとめるだけでも「認める」につながる
Ⅲ「 問いかける」スキル 相手の自発的行動を促す
1 問いかけの効用：５つのポイント
2「 限定型」と「展開型」の使い分け
3 相手をポジティブに変える「３つのポイント」
4 沈黙の「原因」と、その「対処法」
3章 Q＆A会話例から学ぶ
問題解決のポイント
Ⅰ 従業員の採用・定着率を高めるためのコーチング
Q1 パート募集を出しても応募者が少なくて困っている
1 募集時期を考慮し、年間で採用計画を立てる・53／2 働きたい主婦の「不安」
を解消する求人広告／3 従業員が「いきいきと働いている」店を作る
Q2 採用後、１～３カ月で辞める人を減らすには?
1 早期退職を招く「リアリティ・ショック」／2 「ギャップ」を埋める採用面
接の会話例／3 勤務開始後の「不安を受けとめる」会話例
Q3 女性従業員との会話や育成を効果的にする方法は?
1 男女のコミュニケーション上の「４つの違い」／2 女性従業員が受けと
めやすい「ほめ方」／3 なぜ女性従業員は「感情的」になりやすいのか
Ⅱ 従業員のやる気を引き出すためのコーチング
Q1 やる気が低下している部下のコーチング活用法は？
1「 モチベーションアップコーチング」のステップ
Q2「 わかりました」と言って行動しない部下の対処法は？
1「 わかりました」は「実行する」とは限らない／2 成長過程や行動特性を
考えプランを確認する／3 「区別をつける」問いかけで原因を探る／4
営業活動にも使える「区別をつける」問いかけ
Q3「 コーチング」と「指示（ティーチング）」のバランスは？
1 「成長過程」には違いがあることを理解する／2 「成長過程」は「知識・技
術」「やる気」で把握する／3 ４つの「成長過程」の意味と変化のプロセス
／4 「成長過程」に合わせた４つの「育成スタイル」／5 「育成スタイル」を
活用する上での注意点
Q4 予算の振り返り面談がチーフの育成にうまくつながらない
1「 コーチングサイクル」の仕組みを理解する／2「 目標の未達」の場合の
会話例と活用ポイント／3 「目標の達成」の場合の会話例と活用ポイント
Ⅲ 面談とミーティングを上手に進めるためのコーチング
Q1 取り組み意欲を高める「目標設定面談」の進め方は？
1「 組織目標」「個人目標」「保有能力」を調整する／2「 ＳＭＡＲＴモデル」
で測定可能な目標を立てる／3 会話例とポイント
Q2「 パワハラ」だと言われない上手な「怒り方」は？
1「 怒る」と「叱る（注意する）」の違いを理解する／2 正しい「叱り方（注意
の仕方）」のポイント／3 新入・中堅・ベテランパート別のポイント／
4 相手が受け取りやすい「叱り方（注意の仕方）」
Q3 ミーティングを効果的に進めるコーチングの活用法は？
1 ミーティングの成果を高める２つの「前準備」／2 「グループコーチン
グ」の活用例とポイント／3 「コンテンツ」＋「コンテクスト」の会話を促す
Ⅳ チーム力を引き出すためのコーチング
Q1 ベテランパートと新人パートの人間関係が悪い
1 ベテランパートは自分の働きやすい職場を作りたがる／2 「DiSCⓇ」で
行動特性の「違い」を理解する／3 「リフレイミング」して「行動特性」を教
える
Q2 ベテランパートから協力をうまく引き出せない
1 動機・欲求（不満）を理解し、まず話を聞く・169／2 会話例とポイント／
3 お客様と従業員への「ビジョン」を明確にする／4 「ビジョンに協力し
てほしい」が心を動かす
Q3 年上の部下が増えてコミュニケーションに困っている
1 役職を自覚しつつ、年長者に「敬意」を払う／2 常に敬語で話し、感謝の
気持ちを伝える／3 勤続が長い人の「仕事ぶり」もよく観察する／4
「ほめる」より「認める」ことが大切／5 元上司が部下になった場合は「相談
する」／6 「要求」は「要望」に変えて伝える／7 責任ある仕事を任せ
るなど「居場所」をつくる／8 自分が目指す「職場像（ビジョン）」を伝える
Q4 新入社員の考えや価値観が理解できず育成に苦労している
1 世代間ギャップを理解し、まず“受けとめる”／2 新入社員の仕事に対
する「ニーズ」を理解する／3 組織目標、個人目標、保有能力の視点で話す
／4 事例で学ぶ新入社員とのコミュニケーション
Q5 異動時の既存従業員との協力体制づくりのコツは？
1 アドラーに学ぶ「人間関係づくり」の大切さ／2 ベテランパートを味方
につけ協力を引き出す／3 チーフと目標やビジョンの共有化を図る
Q6 日々の業務で忙しく、コーチングの時間が取れない
1「 クイック・コーチング」の目的と必要性／2「 クイック・コーチング」の
会話例とポイント
奥付
