はしがき
本書の構成と使い方
第Ⅰ部 ホスピタリティとコミュニケーション
第1章 ホスピタリティと対人コミュニケーションスキル
1 観光とホスピタリティ――コミュニケーションとの関わり
2 コミュニケーションとは
3 ホスピタリティ・コミュニケーション
4 コンピテンシーの習得とフレームワークの活用
5 コンピテンシーの向上のために
第2章 観光の現場における言語対応
1 言語コミュニケーションとホスピタリティ
2 現場での言語運用
3 Can-Doリストを支える言語力
第Ⅱ部 ホスピタリティ・コミュニケーションの実践
第3章 異文化コミュニケーションとおもてなしの日本語表現
1 コミュニケーションスタイルと高コンテクスト・低コンテクスト文化
2 日本の「見えない文化」
3 日本文化は「察しと遠慮」
4 外国人ホテルスタッフのための異文化間コミュニケーション
5 おもてなしの日本語
6 多様化する客のニーズ
第4章 気配りや配慮を英語で伝える仕組み
1 接客英語とは何か
2 政府の取り組みの中で求められている接客英語とは
3 専門英語としての接客英語――ビジネス英語との違い
4 気遣い・配慮のことば化
第5章 やさしい日本語の使い方
1 外国人旅行者と日本語――日本語を使ってもいいの？
2 観光接触場面での日本語機能
3 「やさしい日本語」の形式と実践
4 サステナブル・ツーリズムと日本語
第Ⅲ部 現場でのホスピタリティ・コミュニケーションの実態
第6章 観光ガイドの対応
――体験共有を通じたホスピタリティ・コミュニケーションの展開
1 観光ガイド――共有体験を提供するホスピタリティ・コミュニケーションの担い手
2 野外のアクティビティガイドに求められるコミュニケーション
3 観光ガイドを目指す方へ
第7章 観光案内所：人と観光の交差点
1 観光案内所の役割――訪問者を地域に引き込むエントリーポイント
2 来所者の目的別対応法――情報、冒険、そして交流
3 現場の会話の実践分析――観光案内所のホスピタリティ・コミュニケーション
4 効果的な観光英語の習得法――リアルな現場で動けるために
第8章 観光の現場におけるテクノロジーの活用と課題
1 日本の観光政策にみる多言語化とテクノロジーの推進
2 ホテルにおける音声翻訳機器活用事例
3 外国語ガイドの仕事とテクノロジー
第IV部 ホスピタリティの現場へのチャレンジ
第9章ホスピタリティを学ぼう：外国人スタッフと働く
1 観光産業における外国人スタッフ
2 事例：首都圏シティホテル
3 事例：グランドハンドリング
4 日本語教育の視座より
第10章 ホスピタリティを学ぼう：インターンシップに備える
1 インターンシップとは
2 英語を使ったインターンシップ――現場での英語コミュニケーションの現状
3 言語コミュニケーションに焦点をあてた、インターンシップとその準備
4 インターンシップ受入れ企業側の取り組み
エクササイズ解答例
