カスタマー・ハラスメント対応術お客様は神様じゃない

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著：山田泰造

出版社：経済法令研究会

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内容紹介

カスハラ知識の王者が斬る／闇の深い「カスハラ」知識の傑作がここに
もうこれ以上悩みたくないですよね？　従業員の働きやすい環境づくりにも！

東京商工会議所主催カスハラ対応の研修を行う人気講師氏による執筆
豊富な指導実績で得たリアルな情報とノウハウが満載

昨今「カスタマー・ハラスメント」（お客様からの理不尽で執拗な要求・嫌がらせ、および謝罪の強要にかかる総称）が、急増している。
著者の山田泰造氏は、企業における人財育成・営業力強化・接客力向上などの研修を専門にしてきたが、現在、研修依頼の９５％がクレーム対応研修になっている。
カスタマー・ハラスメントは、通常のクレーム対応では解決が困難とされる。初期対応を誤ると、お客様の要求がさらに加速し、企業（対応者）を責め続け、謝罪・降伏させるまで続く事態となる。また、長時間にわたりクレーム対応に時間を費やすことで、他のお客様にも迷惑が掛かり、本来業務の遂行にも支障をきたすことになる。クレーム対応によりストレスを受けた対応者のダメージも大きく、うつ・ＰＴＳＤなどの症状を発するケースも見られる。
本書では、クレームを「正当なクレーム」「悪質クレーム」「カスタマー・ハラスメント」に分類し、多くの事例を紹介している。ストレスを感じてクレームを発するお客様に対し、対応者がストレスを感じるという悪循環のなか、カスタマー・ハラスメントに対し、どのような対策が必要であるかを解説する。

第1章　カスタマー・ハラスメントが大きな問題になっている
第2章　カスタマー・ハラスメントの発生とダメージ
第3章　カスタマー・ハラスメントにおけるクレーム対応10か条
第4章　厄介な二次クレームの発生
第5章　悪質クレームの特徴と対応の裏技
第6章　さまざまな業界でのクレーム事情
第７章　再発防止・未然防止が企業を守る

著者略歴

著：山田泰造
人財教育アシスト代表　クレームアドバイザー
日本大学経済学部産業経営学科卒、研究は産業心理学。企業人研修機関で２３年間、指導教官を経て、多くの業界で人財育成・クレーム対応に携わる。
全国の経済団体・官公庁・企業・医療機関・金融機関・大学などでクレーム対応研修・セミナーなど、これまで約１,３００回実施している。また東京商工会議所でクレーム対応のテーマを中心に、セミナーを約１３０回実施している。

《人財教育アシスト・ホームページ》
http://www.jinzai-kyoiku.com/

ISBN：9784766848205
出版社：経済法令研究会
判型：新書
ページ数：220ページ
定価：800円（本体）
発行年月日：2020年07月
発売日：2020年07月29日
国際分類コード【Thema（シーマ）】１：LNHD。

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