出版書誌データベース

住宅建設需要が減退し、施主一人ひとりとの長期的な関係づくりが重要となるなか、施主の満足度を高めるために工務店は何をすべきなのか？　本書は、施主とのコミュニケーション不足から生まれるよくあるクレームを網羅し、正しい事前説明とクレーム発生後の対応をわかりやすく解説。選ばれる工務店になるためのヒントが満載！

第1章　「建築主の気持ち」を軽視する工務店に未来はない
　1-1. CIS（顧客感動満足）とは
　1-2. 「満足」と「不満」の分岐点
　1-3. 企業対応がクレーマーをつくる
　1-4. クレームの予防と対応の目安
　1-5. CISを高めるためのステップ
　コラム①：魅力的品質とは？

　第2章　契約解除・不払いに関するクレーム
　2-1. 勝手に親と話を進めるな
　2-2. 打ち合わせ態度が悪い
　2-3. 追加工事の見積もりがいい加減
　2-4. 工事の途中で「契約を解除してくれ」
　2-5. 無償で補修工事をしろ
　コラム②：工期遅延について

　第3章　契約から着工までのクレーム
　3-1. 契約後に連絡が途絶えた
　3-2. 設計変更のたびに追加費用をとられる
　3-3. 契約前の説明と図面が違う
　3-4. いつまで待っても着工しない

　第4章　工事中の近隣からのクレーム
　4-1. 挨拶がない
　4-2. 車が邪魔
　4-3. 臭い・ゴミを何とかしろ
　4-4. 日照権の侵害だ
　4-5. 工事がうるさい
　4-6. 建物の配置を変更しろ
　4-7. 片付け・養生をしっかりしろ
　4-8. 職方のマナーが悪い
　4-9. 窓が隣接していて困る
　4-10. 境界から建物が近すぎる
　4-11. 境界付近の機器が迷惑
　4-12. 道路に資材が出ていてケガをした
　コラム③：サンクコスト

　第5章　建物に関するクレーム
　5-1. ボルトがずれているのでは？
　5-2. 構造材料が雨に濡れた
　5-3. 構造材に傷があるのでは？
　5-4. 梁や柱に足跡がついている
　5-5. 柱・梁のボルトがゆるいのでは？
　6-6. 梁にヘンな穴が開いている
　5-7. 室内の養生が悪いのでは？
　5-8. 釘・ビスの間隔が粗いのでは？
　5-9. 変更が伝わっていないのでは？
　コラム④：悪魔の証明

　第6章　入居後の瑕疵に関するクレーム
　6-1. 建物が傾いているのでは？
　6-2. 基礎の厚さが足りないのでは？
　6-3. 基礎に割れがあるのでは？
　6-4. 新築なのになぜ不具合があるのか？
　6-5. 白蟻が出た
　6-6. シックハウス症候群になった
　6-7. 建物が揺れるように感じる
　6-8. 排水接続の外れ、湧水がある
　6-9. クロスにひび割れがある
　6-10. 外壁シーリングが割れている
　6-11. 給水給湯管が保温されていない
　6-12. 木材が反ってきた
　6-13. 床下の結露がひどい
　6-14. 雨が漏れた

著：玉水　新吾
玉水新吾（たまみず　しんご）／1953年京都市生まれ、名古屋工業大学建築学科卒業後、1976年から大手住宅メーカーにて、技術系の仕事全般を34年経験。現在は独立し、一級建築士事務所「ドクター住まい」主宰。大阪地裁民事調停委員。著書：『現場で学ぶ住まいの雨仕舞い』『建築主が納得する住まいづくり』『写真マンガでわかる 建築現場管理100ポイント』『写真マンガでわかる　住宅メンテナンスのツボ』（以上、学芸出版社）、『DVD講座 雨漏りを防ぐ』（日経BP社）

著：青山　秀雄
青山秀雄（あおやま　ひでお）／1945年大阪府生まれ、大阪工業大学建築学科卒業後、大手住宅メーカーにて、工事管理・工場製造管理・生産管理・品質保証を担当。品質保証本部（品質保証・建築主サービス室）などを経て、2010年10月に青山CSプランニング開設。建築主・工務店双方からの住宅の各種クレーム相談に応じている。