ホスピタリティの黄金律（ゴールデンルール）
フォーシーズンズが実践する／100人のお客様に100通りのサービス
著：塩島 賢次
紙版
内容紹介
フォーシーズンズホテル椿山荘東京前総支配人である著者が、フォーシーズンズホテルのサービスを超えたホスピタリティについて開陳！▼サービスとは、一律の最低限のものを提供することだが、ホスピタリティとは、１００人のお客様がいたとしたら１００通りのサービスでおもてなしをすることである。本書では、感動とサプライズの「フォーシーズンズマジック」を数々のエピソードを交えながら明らかにする。▼内容例を挙げると◎ＮＯを言わない ◎「ゴールデンルール」はアルバイトやパートも自覚する ◎ＥＹＥでお客様のニーズを知る ◎お声がけは難しいからこそチャレンジする ◎直訴ＯＫのダイレクト代 ◎「ゲストコメントカード」からクレームの芽をつむ ◎「ゴールデンルール」の中の三つの言葉等々。▼サービスにたずさわる人から、ビジネスパーソンまで必読の一冊！
目次
●第１章 サービスを超えたホスピタリティ ●第２章 フォーシーズンズホテルの「ゴールデンルール」 ●第３章 フォーシーズンズホテルの仕事術 ●第４章 クレーム客の心をつかむ「フォーシーズンズ・マジック」 ●第５章 スタッフのホスピタリティマインドの高め方 ●第６章 お客様に何度も足を運んでいただける理由 ●第７章 お客様によって、ホスピタリティは進化する
ISBN：9784569657523
。出版社：PHP研究所
。判型：4-6
。ページ数：248ページ
。定価：1300円（本体）
。発行年月日：2006年11月
。発売日：2006年11月08日
。国際分類コード【Thema（シーマ）】 １：KNSG。
