出版書誌データベース

国民生活センターに寄せられる消費者からの相談の中で、エステは上位にあがるなど、エステにまつわるトラブルは非常に多い。
エステ経営者・スタッフとしては、施術ミス、ケガ・事故、期待した効果が得られなかったといったクレームなどのトラブル対応はもちろん、エステで行える施術の範囲や美容機器の使用・販売に関する知識も必要となる。
また、契約・解約や、ビフォーアフターの写真掲載、お客様の声の紹介、紹介・割引きキャンペーン・ノベルティプレゼントの実施、ダイレクトメールの発送など施術以外のことについても、きちんと法律に則り行わないと、思わぬトラブルに発展してしまう。
本書は、エステサロン経営者に向けて、トラブル発生時の対応・予防策について、Q＆A（全45）形式でやさしく解説する。

●１章　サービスの提供に関するQ&A
○契　約
Q1　契約書／記載内容
【知識】契約に必ずしも契約書は必要ないことが原則
【知識】特定商取引法で概要書面と契約書面の交付が要求される
【知識】エステサロンにおける特定継続的役務提供契約とは？
①　対象とする行為
②　対象とする期間や契約金額
【対応方法】お客様に書面を交付した事実が残せるかたちで
【知識】概要書面と契約書面の記載事項
【対応方法】書類の重要部分は赤枠・赤字で強調
Q2　盗難・紛失／免責の同意書
【知識】免責の同意書は絶対ではない
【知識】契約責任とは？　範囲はどこまで？
【知識】不法行為責任とは？　サロンが負うことになる？
【知識】契約内容には所持品の管理も含まれる
【対応方法】施術場所と所持品の保管場所の位置関係
【知識】エステサロン側が積極的に荷物を預かる場合は寄託契約扱い
Q3　免責の同意書の効果／賠償責任
【知識】消費者契約法の強行法規性（法律のほうが、契約・合意よりも優先される）
【知識】消費者契約法８条の内容
【対応方法】有効な同意書の内容は？
○解　約
Q4　クーリング・オフ
【知識】クーリング・オフとは？
【知識】対象となるエステティック（エステ）
【知識】対象となる契約期間・金額
【知識】クーリング・オフの期間
【対応方法】クーリング・オフができることを伝える
【対応方法】クーリング・オフの申入れがされたら
【対応方法】クーリング・オフ期間経過後に、契約の解除を求められた場合
Q5　未成年者／契約取消／クーリング・オフ期間後
【知識】未成年者の契約には原則として保護者の同意が必要
【対応方法】未成年者が年齢や保護者の同意の有無を偽った場合
【対応方法】保護者の同意を得ていたものの、未成年者から解約したいと言われた場合
【対応方法】身分証等で年齢を確認し、未成年者であれば同意書を取得することが重要
Q6　通い放題／中途解約／返金／解約料請求
【知識】中途解約権とは？
【対応方法】未施術分、残期間分については返金にも応じる必要がある
【対応方法】料金体系が合理的であることが必要
【対応方法】ネイルサロンの場合
○プランの設定
Q7　セルフエステ／開設／ケガ・事故／契約書／説明義務
【知識】セルフエステとは？
【知識】セルフエステの施術の流れ
【知識】セルフエステ普及・人気の理由
【知識】セルフエステによる火傷や神経損傷等の事故のリスク
【対応方法】契約書を交わす
【対応方法】説明義務をきちんと果たす
【対応方法】危険の少ない機器等を選ぶ
Q8　フランチャイズ契約
【知識】フランチャイズ契約を結ぶ
【知識】フランチャイズのメリット・デメリット
【対応方法】フランチャイズ契約で確認するポイント
Q9　訪問・出張サービス／訪問エステ（出張エステ）
【知識】訪問エステ（出張エステ）の特徴
【対応方法】移動に関するトラブルへの対応策
①　移動時間を把握し、（次の）お客様が指定した到着時間を守る
②　出張範囲を限定する
③ 　移動に伴う費用を料金に組み込む
【対応方法】準備する物が多いことによるトラブルへの対応策
【対応方法】指定場所におけるお客様とのトラブルへの対応策
① 　事前にお客様と面談等をする、会員限定・紹介制等とする（信用できるお客様か）
② 　出張場所を限定する（自宅へは出張しない）
③　異性へのサービスはしない（「女性限定」等）
○施術内容
Q10　エステで行える施術の範囲／資格
【知識】そもそも「エステ」の定義とは？
【知識】医行為とは？
【知識】あん摩マッサージ指圧とは？
【知識】美容師と理容師の業務
【対応方法】ネイルサロンの場合
【対応方法】ヘッドスパの場合
【対応方法】痩身エステ・ボディエステの場合
【対応方法】フェイシャルエステの場合
【対応方法】その他注意すべき施術
Q11　美容機器／輸入／使用・販売にあたっての制約
【知識】美容機器と医療機器の違いとは？
【知識】医療機器に該当するとどうなるか？
【対応方法】医療機器を輸入する場合
【対応方法】安全に輸入する方法
○サービスの提供以外の販売・ノベルティ
Q12　化粧品／販売／許可が必要なケース
【知識】化粧品とは？
【知識】製造販売業許可と製造業許可
【知識】薬機法上の許可が必要な場合とは？
Q13　仕入先からの商品の販促指示／最低販売価格
【知識】最低販売価格を定める背景
【知識】最低販売価格を定めることの問題点
【知識】独占禁止法上の規制は市場シェアを問わない
Q14　化粧品／転売の可否／パッケージ変更
【知識】転売の可否
【知識】独占禁止法上の規制
【対応方法】独占禁止法違反になるかの判断が必要になる
【対応方法】化粧品のパッケージ変更を行うには許可が必要となる
Q15　化粧品／調合／使用・販売
【知識】薬機法適用の可能性
【知識】化粧品の製造・販売についての許可
【対応方法】お客様に売らず、エステサロンでのみ使用する場合
Q16　福袋／金券等の目玉商品
【知識】景品表示法の有利誤認表示・優良誤認表示
①　有利誤認表示
②　優良誤認表示
【知識】福袋は「賭博」に該当し得る
【知識】旅行券の入手経路にも注意
Q17　化粧品のプレゼント
【知識】提供できる景品類の限度額
○値引き・返金等のキャンペーン
Q18　返金キャンペーン／条件明示
【知識】「価格その他取引条件」について著しく有利であると一般消費者に誤認される表示の禁止
【対応方法】返金に条件を付す場合、明確に条件を取り決める
【対応方法】取り決めた条件はお客様にわかるように表示する
Q19　 SNS の口コミ割引／ステルスマーケティング（ステマ）規制
【知識】ステルスマーケティング（ステマ）とは？
【知識】評価の良し悪しを指定していない場合でも問題になる？
【知識】事後的に報酬を支払うことを約束した場合も問題になる？
【知識】ステマと認定された場合、誰が責任をとる？
Q20　 友人紹介キャンペーン（割引、金品のプレゼント等）
【知識】景品の種類
①　懸　賞
②　総付景品
【知識】景品規制の内容
①　総付景品に該当する場合
②　一般懸賞に該当する場合
○ECサイト
Q21　オンライン契約・決済／特定商取引法
【知識】特定商取引法上の「特定継続的役務」とは？
【知識】契約締結前に「概要書面」、締結後に「契約書面」を交付
【知識】「概要書面」「契約書面」の電子データでの交付が解禁
【対応方法】電子データで交付するには同意が必須
【対応方法】お客様が電子データを閲覧したかの確認
【対応方法】お客様から電子データを閲覧できなかったと言われたら？

第２章　宣伝広告に関するＱ＆Ａ
○広　告
Q22　景品表示法／広告のルール
【知識】景品表示法の基本的な考え方
【知識】どういった打消し表示が問題となるのか？
【対応方法】求められる表示方法
①　打消し表示の文字の大きさ
②　打消し表示の配置箇所
③　打消し表示と背景との区別
④　紙面公告について
⑤　動画広告について
⑥　Web広告について
⑦　打消し表示の「表示内容」について
⑧　体験談について
【知識】消費者庁により摘発事例多数
Q23　通常価格と割引価格の併記
【知識】景品表示法上、価格表示をする際の留意事項
【知識】二重価格表示とは？
【知識】通常価格の表示には実績が必要
【知識】「最近相当期間にわたって販売されていた価格」
【対応方法】「最近相当期間にわたって販売されていた価格」でないときに付記すべき説明内容
【まとめ】ガイドラインをよく確認しましょう
Q24　記念キャンペーン
【知識】「価格その他取引条件」について著しく有利であると一般消費者に誤認される表示の禁止
【知識】「割引の基になる価格」について、消費者が誤認するような表示をすると有利誤認表示になることも
【対応方法】「割引率」「割引額」を誤認させないように表示する
Q25　HP／優良誤認表示／アンケート結果の掲載
【知識】優良誤認表示に注意
【対応方法】No.１表示をする際の注意点
Q26　 タレントやアナウンサー、インフルエンサーの広告起用
【知識】第三者による宣伝広告でも責任は依頼者にある
【知識】どのような宣伝広告が違法となるか？
【対応方法】第三者が行う宣伝広告は、必ず事業者が確認をする
【対応方法】宣伝広告内容を依頼した第三者が提案した場合
Q27　お客様の個人情報の活用／ダイレクトメール
【知識】取得時に定めた利用目的以外での使用は不可
Q28　 サロンで販売する商品の広告／サプリメントの販売
【知識】そもそもサプリメントとは？
【知識】食品は一般食品と保健機能食品に分けられる
【知識】食品の分類はどうやって決まる？
【知識】一般食品で表示できる内容
【対応方法】違法な宣伝広告とならないよう注意する
【対応方法】第三者を利用した宣伝広告にも注意する
Q29　競合他社との比較広告／二重価格表示
【知識】比較広告とは
【知識】適正な比較広告の要件
【検討】競合他社の商品の価格を記載する比較広告は、認められるのか？
○効果の説明
Q30　施術の効果を謳う広告表示
【知識】薬機法との関係にみる注意事項
①　施術に使用する機器の効果を広告する場合
②　化粧品や美容機器を販売する場合
【知識】医師法との関係にみる注意事項
【知識】景品表示法や特定商取引法との関係にみる注意事項
Q31　医療機器／効能効果の表示
【知識】医療機器と薬機法との関係
【知識】景品表示法や特定商取引法、医師法との関係
Q32　施術前・施術後の写真掲載／宣伝広告
【知識】優良誤認表示による景品表示法違反、誇大広告による特定商取引法違反に注意する
○口コミの掲載
Q33　HP／お客様の声／ステマ広告
【知識】純粋な口コミでもHPに掲載すれば広告扱いになる
【知識】広告表示は景品表示法等に違反してはならない
【知識】施術内容・広告は薬機法に違反してはならない
【対応方法】お客様からの声を載せる際の注意
【知識】景品表示法改正・ステマ規制の対象に
Q34　HP／口コミによる効能効果の掲載
【知識】エステサロンが施術できる内容
【知識】広告表現

第３章　お客様との問題に関するQ&A
○遅刻・キャンセル
Q35　 キャンセル料の請求／キャンセルポリシー
【知識】遅刻・キャンセルで施術をしていないなら施術料は請求できない？
【知識】法律の原則的な考え
【対応方法】キャンセルポリシーの必要性
【対応方法】キャンセルポリシーに盛り込むべき項目
①　キャンセルポリシーの目的
②　キャンセル料の定め
③　キャンセル料のかかる時期や割合
④　遅刻とキャンセルの関係
⑤　複数回の遅刻やキャンセルで事前予約禁止
【対応方法】実際に当日キャンセルをされた場合は？
○トラブル
Q36　美容機器での施術事故・健康被害／サロンの対応
【知識】不法行為とは？
【知識】施術ではなく、美容機器に問題があったという反論は成り立つのか？
【知識】既に消費者庁・国民生活センターで注意喚起されているものも
【対応方法】賠償保険への加入を
Q37　美容機器メーカーの責任
【知識】機器メーカーが責任を負う場合とは？
【知識】製造物責任（PL）法とは？
【対応方法】まずはお客様のケアを第一に
Q38　施術ミス／損害賠償請求
【知識】エステティック契約上の債務不履行責任または不法行為責任
【対応方法】クレームへの対応
【対応方法】損害賠償請求をされたら
Q39　待ち時間／クレーム
【知識】施術予定時刻からの遅れは、民法上、債務不履行になる
【知識】債務不履行による損害賠償請求ができる？
【対応方法】誠心誠意の謝罪とオプション等のサービスを
Q40　割引・キャンペーン／不正利用
【対応方法】キャンペーンの制約事項に関する説明方法
【対応方法】２回以上のキャンペーン利用を防ぐには
【対応方法】クレームに発展した場合
Q41　所持品紛失・盗難／事業者の責任
【知識】事実関係、事実確認の重要性
【対応方法】事実関係確認後のお客様対応について
○クレーム
Q42　効果がない！との訴え／返金・慰謝料の要求
【対応方法】まずは誠実な対応を
【知識】法的責任について
【知識】因果関係、損害について
【対応方法】和解的に、任意返金することも
Q43　悪質な口コミ・誹謗中傷／削除依頼
【対応方法】サイトの口コミの削除方法
【対応方法】法的な対応の検討

第４章　運営に関するQ&A
○個人情報の取得・活用
Q44　 DM・物品の発送／お客様の個人情報の第三者への提供
【知識】個人情報は原則、同意なくして第三者に提供できない
【対応方法】同意の取得方法
【知識】同意がなくても個人情報を提供してもよい場合
○スタッフの採用
Q45　雇用契約と業務委託契約
【知識】雇用契約を結ぶには
【知識】雇用契約書の必要性
【知識】業務委託契約
【知識】フリーランス保護法

付　録
　【書式１】エステティックサービス概要書面
　【書式２】エステティックサービス契約書面
　【書式３】サロン利用規約
　【書式４】免責同意書
　【書式５】セルフエステに関する契約書
　【書式６】フランチャイズ契約書
　【書式７】特定商取引法に基づく表記
　【書式８】個人情報に関する取扱い同意書
　【書式９】業務委託契約書