目 次
第1部 ホスピタリティ・マネジメントの実力とは
1章 医療機関でホスピタリティ・マネジメントが注目される理由
なぜ、今までの「接遇」ではうまくいかないのか？
医療機関の課題を解決するホスピタリティ・マネジメント
「思いやりの心」が「信頼」を生み、「信頼」が医療の質を上げる
「やりがい」と「誇り」が離職率を減らす
2章 そもそもホスピタリティとはなにか？
日本人の知らないホスピタリティ
サービスとホスピタリティの違い――いいなりになるのが接遇ではない
意外と知らないマナーとホスピタリティの関係
ホスピタリティに絶対的な正解はない
仕事の本質――患者さんの求めるものを知る
人を喜ばせたければ、己を知り、行動せよ
第2部 ホスピタリティ・マネジメント〜温かな組織を育むための仕組みづくり 25
1章 マネジメントとは、いったいなんだろう？
人を幸せに導く組織をつくるためのマネジメント
マネジメントの3つの役割
顧客のニーズを知ることがマネジメントの出発点
医療機関は組織づくりという意識が乏しいのはなぜ？
やる気のない人が残り、やる気のある人が去る不思議な職場
ホスピタリティ・マネジメントは看護師だけのものではない
2章 マネジメントを始めよう。まず、やるべきことは？ 35
まずはトップダウンで組織が目指すビジョンを明確化する
理想と現実のギャップを把握するために現場を正しく知る
患者アンケートや口コミの活用の仕方
覆面調査を行うと組織の現状が明らかになる
コミュニケーションや接遇は安全と繋がっている
ＩＣＭ組織診断で、組織の現状が見えてくる
一般的に理想的な組織のタイプ
医療機関に多く見られる組織タイプ
医療機関が目指すべき組織タイプは？
3章 安心して働ける組織の仕組みを整備しよう
頑張っている人が損をしない評価システムが必要
理念を共有できない人が辞めることは仕方がない
評価のルールはみんなで決めよう
ルールをつくる際にはビションを常に念頭に置く
ビジョンを浸透させるためには毎日の落とし込みが大切
ルールのヒント1 患者さんからのスタッフへの加害は組織で対応
ルールのヒント2 スタッフ同士の足の引っ張り合いをなくすには
ルールのヒント3 チャレンジすることを称賛する風土をつくる
ルールのヒント4 目標を達成したら必ず評価することが大切
採用にコストをかけることを惜しまない
4章 すぐにできる、マネジメントを円滑にする取り組み
「小さな目標」をクリアしていこう
取り組み1 「ワンランク上の挨拶キャンペーン」
信頼関係が生まれると、自分で考え行動するようになる
取り組み2 「いいねカード」で「いいね！」の花を咲かせよう
悪い部分ではなく良い部分に注目する視点を持つ
取り組み3 気持ちを伝える「感謝の手紙キャンペーン」
第3部 一人ひとりから伝わるホスピタリティ
1章 ホスピタリティを伝えるマナーを身に付ける
最も重要なホスピタリティの「人的要素」
相手の「なぜ」を知ろうとすることは相手を尊重すること
マナーを学ぶことは相手の心を開く第一歩
挨拶は信頼関係を築くために欠かせないもの
敬語を使いこなすメリット
気持ちを和らげる話し方のコツ
あなたは大丈夫？ 意外と見られている立ち居振る舞い
患者さんを疑心暗鬼にさせる職員の振る舞いとは？
マスクの上からでもわかる、笑顔とアイコンタクトの力
医療従事者も第一印象が大切
理不尽なほどに第一印象を左右する「見た目」の力
身だしなみのポイントは、「清潔」「調和」「機能的」
2章 ホスピタリティが伝わるコミュニケーションとは 126
ストロークとはなにか？ 相手と良い関係を築くために
肯定的なストロークをどんどん使いましょう
「察する力」を養う――ホスピタリティは気配り目配り心配り
話すよりも傾聴することが信頼への近道
共感を表現することでホスピタリティが伝わる
わかりやすさも、ホスピタリティ
喜ばれる言葉の見つけ方
苦情対応のステップ
Ｑ＆Ａ
ネットの口コミが悪い場合の対策は？
業務効率を上げて残業をなくしたい。どう改革する？
スタッフが暗い雰囲気で、覇気が感じられない……
マスクを着用しながら印象を良くしたい
若手スタッフにどうやって電話対応を教えればいい？
コラム
待合室を「待たされる」空間から「リラックスできる」空間へ
普通の対応と、ホスピタリティ溢れる対応
参考文献
あとがき
