序章 不寛容社会到来
１ この世は過剰報道、炎上、クレームに満ちている
２ 不祥事は「運命ではなく、変えられるシナリオ」
３ SNSが変えた“感情”伝達速度
４ 前例主義は通じない
５ すでに競技ルールは変更された
６ コミュニケーションはフィギュアスケートに似ている
７ 技術点だけではなく演技構成点も高めよう
８ クライシス・コミュニケーションの技術点と演技構成点の上げ方
第１章 私たちを取り巻く世界、報道の実態
１ 同じ事故でも報道のされ方は違う
２ 騒がれ方は被害の大きさに比例しない
３ マスコミやネットで騒がれる事柄は決まっている
４ 報道はわかりやすいことが大切
５ 事件・事故がなくても非難の矛先になる事象があると危ない
６ メディア対応とクレーム対応は違う
７ 記者はクレーマーではない
第２章 最初の3時間、最初の3日間が勝負
１ 初期対応のポイント
２ 世間の人々が求めていること
３ スピードが命
４ 正直になろう
５ 「不明です」「未定です」も立派な説明
６ わかりやすさはどんな名文にも勝る
７ まず結論が先
８ 評価は最初の３日間で決まる
９ 裁判で勝っても評判はよくならない？
１０ 人々が問うのは法的責任だけではない
１１ 初期対応が運命を分ける
第３章 発表文書と想定問答集の作り方
１ 立場を見極め方針を決める
２ 発表資料の作成
３ 想定問答集の作成
４ 「言ってはいけないことリスト」の作成
５ FAQの作成とホームページ掲載
第４章 記者発表の仕方
１ 記者クラブへのポジション・ペーパーの持ち込み
２ 記者クラブで記者会見
３ 記者クラブ“外”での記者会見
４ 単独インタビュー
５ ホームページ、公式SNSでの掲載
第５章 記者発表後の対応
１ 事後の問い合わせは多い
２ 窓口は1か所に
３ 回答の範囲
４ 注意点
５ 発表後のモニタリング
第６章 不祥事発生時の記者対応の勘所
１ ポジション・ペーパー
２ 記者会見場の準備
３ 記者会見開始前
４ 受付の役割
５ 会場の温度
６ 大きな時計の設置
７ 不祥事会見の時の服装
８ 記者会見場への入退場
９ 謝罪時の頭の下げ方と秒数
１０ 質問への回答の仕方
１１ 野次への対処
１２ 挑発的な記者との接し方
１３ ぶら下がりや夜討ち朝駆けへの対応
第７章 報道対応FAQ
第８章 想定事例ごとの対処法のポイント
１ 職員・関係者の犯罪
２ 内部告発で不正が表に
３ 意図的な情報漏洩（官製談合・機密情報の売買）
４ ハッカーによる攻撃（図書館の利用者情報の流出・公民館など施節利用者情報の流出）
５ 管理施設の不備でけが人が出た
６ 新型コロナウイルスなど感染症患者についての公表範囲
７ いじめ（生徒間、職員間）
８ 自然災害
９ 学校給食のアレルギー事故
１０ 学校・管理施設での食中毒
１１ LGBTQに関する問題発言
１２ 職員の情報発信で炎上
１３ 平時の広報が最良のリスクマネジメント
第９章 自分たちのせいではないが説明責任が問われるとき
１ 誤報への対応
２ 関係者が事件・事故・災害に巻き込まれたとき
３ 事実関係で主張が異なる場合
第１０章 平時にしておくべきこと
１ 危機に備えてマニュアルを作成し平時に熟読
２ マニュアルのアップグレードーキーワードは「観察」、「想像力」、「柔軟性」
３ 管理職研修－真の目的は柔軟性の育成
４ 不祥事を未然に防ぐためにすること
５ 想像力の訓練「ネガティブ・ブレーンストーミング」のススメ
第１１章 マニュアルがない場合、マニュアルどおりにいかない場合の考え方
１ マニュアルの考え方
２ 巧遅より拙速
３ 「伝わらない」のは発表者の努力不足
４ 口下手、シャイを言い訳にしてはいけない
５ やってしまった事ではなく、その後の対応で評価される
第１２章 マニュアルをめぐる教訓
１ マニュアルの存在意義
２ マニュアルを使う側の意識の有無が結果を左右する
３ マニュアルは平時に見ておくもの
４ いざというときに有効な基本ルール
第１３章 SNS対策
１ 炎上は非難報道よりもやっかい
２ 炎上への対応法――①スピードが大事
３ 炎上への対応法――②メッセージを表明
４ 炎上への対応法――③誹謗中傷には毅然とした態度
参考：危機に関する言葉の整
