内容紹介

カスハラ知識の王者が斬る／闇の深い「カスハラ」知識の傑作がここに
もうこれ以上悩みたくないですよね？　従業員の働きやすい環境づくりにも！

東京商工会議所主催カスハラ対応の研修を行う人気講師氏による執筆
豊富な指導実績で得たリアルな情報とノウハウが満載

昨今「カスタマー・ハラスメント」（お客様からの理不尽で執拗な要求・嫌がらせ、および謝罪の強要にかかる総称）が、急増している。
著者の山田泰造氏は、企業における人財育成・営業力強化・接客力向上などの研修を専門にしてきたが、現在、研修依頼の９５％がクレーム対応研修になっている。
カスタマー・ハラスメントは、通常のクレーム対応では解決が困難とされる。初期対応を誤ると、お客様の要求がさらに加速し、企業（対応者）を責め続け、謝罪・降伏させるまで続く事態となる。また、長時間にわたりクレーム対応に時間を費やすことで、他のお客様にも迷惑が掛かり、本来業務の遂行にも支障をきたすことになる。クレーム対応によりストレスを受けた対応者のダメージも大きく、うつ・ＰＴＳＤなどの症状を発するケースも見られる。
本書では、クレームを「正当なクレーム」「悪質クレーム」「カスタマー・ハラスメント」に分類し、多くの事例を紹介している。ストレスを感じてクレームを発するお客様に対し、対応者がストレスを感じるという悪循環のなか、カスタマー・ハラスメントに対し、どのような対策が必要であるかを解説する。