内容紹介
つながりやすく、コミュニケーション品質が高い――コールセンター・マネジメントの多くは
この実現に力が割かれています。
しかし、経済環境や消費者のサービスに対する期待値が変化するに伴い、
センターの業務内容も大きく変わろうとしています。
変化に即応し、真の「戦略拠点」へと進化するための「コールセンターの経営」について解説します。
著者略歴
著:谷口 修
イー・パートナーズ代表取締役。1990年代にはコールセンター向けIT/テレフォニーのシステムインテグレーション、CRMソリューションのマーケティングを担当した後、米国MCI(現Verizon)のコンサルタントと多国籍チームによるコールセンター/CRM専業コンサルタントとして活動。2000年にイー・パートナーズを創業し、amazon.co.jpのコールセンター構築・運営をはじめ、多くのコールセンターのコンサルティングを展開している。米国のセンター運営方法論、ICMIの研修展開や、2004年創設の「コンタクトセンター・アワード」表彰制度(コンピューターテレフォニー誌主催)によるコールセンターの相互研鑽と業界活性化にも注力している。
ISBN:9784865940121
。出版社:リックテレコム
。判型:A5
。ページ数:253ページ
。定価:2300円(本体)
。発行年月日:2015年11月
。発売日:2015年11月16日
。国際分類コード【Thema(シーマ)】 1:KN。