目次

序　章　「察しのスキル」の本質
　１　本書の目的
　２　客室乗務員の「察しのスキル」創造のメカニズムを解き明かす
　３　客室乗務員の「察しのスキル」獲得の全貌

第１章　ホスピタリティサービスの実践のカギとなる「察しのスキル」
　１　サービス・イノベーションとは
　２　ホスピタリティサービスとは
　３　「察し」とは
　第１章のまとめ

第２章　「察しのスキル」を形成する客室乗務員の実像
　１　入社前の実像（どのような学生生活か）
　２　入社後の実像（どのような社会人生活か）
　第２章のまとめ

第３章　「察しのスキル」を形成する人を育てる
　１　客室乗務員の「察しのスキル」形成の学習モデル
　２　「察しのスキル」形成を促進する職場のサポート
　３　「察しのスキル」を構成する３つのスキル
　４　「察しのスキル」を生み出すフロントラインスタッフの効果的な５つの行動
　５　「察しのスキル」を育む職場環境を構築する４つの行動
　第３章のまとめ

第４章　航空会社の最前線
　　　　―国際線フライトに乗務する客室乗務員―
　１　客室乗務員の基本業務
　２　客室乗務員の機内サービスと「察しのスキル」
　３　国際線フライトの業務
　４　客室乗務員の航空会社の職場環境

第５章　客室乗務員の「察しのスキル」形成の学習プロセスを促進する10の乗務経験

　１　ルーティン型察し学習期
　２　ルーティン型察し形成期
　３　非ルーティン型察し形成期
　第５章のまとめ

第６章　客室乗務員の「察しのスキル」形成を促す職場のサポート
　１　ルーティン型察しのスキル形成を促す「察しのスキルサポート」
　２　非ルーティン型察しのスキル形成を促す「対人配慮サポート」
　第６章のまとめ

終　章　「察しのスキル」の展望
　１　客室乗務員はどのように「察しのスキル」を獲得しているのか
　２　ホスピタリティサービス創出のメカニズムへの貢献
　３　察しのスキル創造への課題