目次

はしがき

第1章　サービス――仕事からの学び

1　サービスとは？
2　ワインサービス①――シャブリ
3　ワインサービス②――シャンベルタン
4　ワインサービス③――ワインバケット
5　ミールサービス①――キャビアのアイスボックス
6　ミールサービス②――キャビアその後
7　ミールサービス③――キャビア・ガーニチャー
8　ミールサービス④――ケーキセット
9　「どうせ」をなくす
10　化粧室の美しさ
Column　異文化のもとでのホスピタリティ①　アフター５
11　語学習得法
第1章のおわりに

第2章　CS（顧客満足）――先輩からの教え

1　CS（顧客満足）とは？
2　繰り返しの重要性
3　目切りの早さ
4　目切りの遅さ
5　言い訳をしない
Column　異文化のもとでのホスピタリティ②　ああ言えばこう言う（1）
6　ソムリエ資格
Column　異文化のもとでのホスピタリティ③　ああ言えばこう言う（2）
7　レンガを積む
8　大きな石
9　ニーズの把握
10　「三変の法則」を超える
11　頼まれ物忘れ
第2章のおわりに

第3章　ホスピタリティ――皆さんへの言葉

1　ホスピタリティとは？
2　トイレの落とし物
3　暗証番号
4　子供用マジック
5　おばあちゃんへの手紙
6　機長のアナウンス
Column　異文化のもとでのホスピタリティ④　がんばりなさい
7　第ゼロ印象
8　ワインのラベル
　　 Column　異文化のもとでのホスピタリティ⑤　写真代
9　旅館の女将の名言
10　ベストコンディション
11　父の話
第3章のおわりに

第4章　笑　顔――ホスピタリティの原点

1　ホスピタリティの原点としての笑顔
2　笑顔の訓練
3　模範的なグループ
4　お客さまの声
5　ブラジル線のおばあちゃん
Column　異文化のもとでのホスピタリティ⑥　話せばわかる
6　笑顔のサービスは疲れない
7　ある先輩
8　笑顔の効用
9　見ていないところで
10　普段の自分の顔は
11　あなたの最高の笑顔を知る
第4章のおわりに

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あとがき