目次

PART１　取引時確認を理解しよう
１　マネー・ローンダリング対策の概要
　１．マネー・ローンダリングとは
　２．なぜマネロン対策を講じるのか
　３．国際協調の重要性
　４．金融機関に求められる役割
　５．小規模な金融機関が狙われる傾向
　６．マネロン対策の基本的な枠組み
　７．マネロン対策のガイドライン
　８．リスクベース・アプローチについて
　９．三つの防衛線
　10．営業店における気付き等
　11．マネロン対策と反社会的勢力への対応との関係
２　疑わしい取引の届出
　１．疑わしい取引の届出とは
　２．ガイドラインと疑わしい取引
　３．犯罪収益移転危険度調査書
　４．疑わしい取引の確認方法等
　５．疑わしい取引の参考事例
３　取引時確認
　１．取引時確認とは
　２．特定取引
　３．確認記録
　４．取引時確認済の顧客との取引
　５．本人確認書類
　６．実質的支配者
　７．外国PEPs

PART２　ケースで見る聞き方と話し方
Case１　新規口座開設の目的の確認
Case２　本人確認書類の取扱い
Case３　自宅または勤務先から遠い場合
Case４　キャッシュカードの取扱い
Case５　孫名義の口座開設
Case６　遠隔地にお窓口での高額入金
Case７　2020年２月４日以降発給申請のパスポート
Case８　親の代理人として入院費の振込み
Case９　給与振込口座への給与でない数万円の入出金
Case10　大量の両替依頼
Case11　高額な海外送金依頼への対応
Case12　外国人技能実習生の口座開設

PART３　好感を与える話し方
１　不満・苦情の要因とは
　１．お客様の心理を理解しよう
　２．接遇マインドを身につけよう
２　苦情を招かない話し方
　１．言語表現と非言語表現
　２．好感を与える表現
　３．不快感を与えない伝え方