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お客様相談室に届いた実際にあったクレームと対応をもとに、理不尽に見えるクレームにもそれなりの背景があり、きっかけがあることを分かりやすく説く。だからこそ、ちょっとした気遣いがクレームを防ぐ。旅行会社、添乗員、ガイドさんから広くホスピタリティ関係者に、商品改善・業務改善に直結するヒント満載。研修に最適

はじめに
第1章　添乗員のトラブル
episode 1 上海商城置き去り事件　―中国―
episode 2 小さすぎるミネラルウォーター事件　―ドイツ―
episode 3 迷子発生観光スキップ事件　―イタリア―
episode 4 土産物沢山スーツケース紛失事件　―フランス―
episode 5 バス内手帳紛失事件　―ドイツ―
episode 6 カーテンボックス落下負傷事件　―カンボジア―　

第2章　エアラインのトラブル
episode 7 荷物紛失多額身の回り品購入事件　―シンガポール―
episode 8 成田空港飛行機乗り遅れ事件　―成田発イタリア―
episode 9 同行客Ｃクラス変更事件　―台湾―
episode 10 名前のスペル間違え事件　―ハワイ―
episode 11 道路渋滞航空機乗り遅れ事件　―カナダ―
episode 12 前泊不要勘違い事件　―成田発バリ島―

第3章　ホテルルームのトラブル
episode 13 デラックスホテル隣室イビキ事件　―ハワイ―
episode 14 予定通りのホテルだけど事件　―シンガポール―
episode 15 ニューヨーク三ツ星ホテル事件　―アメリカ―
episode 16 2日連続客室ダブルアサイン事件　―インドネシア―
episode 17 客室の景観相違事件　―オーストラリア―
episode 18 客室タイプ相違1年後発覚事件　―アメリカ―

第4章　ホテルでのトラブル
episode 19 シュノ―ケリングできないホテル事件―マレーシア―
episode 20 ホテル特典表記間違い事件　―インドネシア―
episode 21 子供用プール工事中事件　―ハワイ―
episode 22 セイフティボックス内現金窃盗事件　―スペイン―
episode 23 ホテル客室暖房機出火事件　―トルコ―
episode 24 偽りのファームステイ事件　―ニュージーランド―

第5章　現地・手配のトラブル
episode 25 韓国式垢すり内出血事件　―韓国―
episode 26 一度しか着られないシルクワンピース事件　―香港―
episode 27 ソウル偽ガイド事件　―韓国―
episode 28 上海トランク破損事件　―中国―
episode 29 負傷時緊急連絡先役立たず事件　―香港―
episode 30 帰国時緊急連絡先役立たず事件　―タイ―
episode 31 スペイン強盗傷害事件　―スペイン―
episode 32 変身写真ツアー事件　―台湾―
episode 33 参加者増によるサービス低下事件　―イタリア―
おわりに

資料編
　reference 1　　標準旅行業約款
　reference 2　　景表法
　reference 3　　消費者契約法

著：安田　亘宏
西武文理大学サービス経営学部教授。
法政大学大学院政策創造研究科博士後期課程修了、博士（政策学）。
1977年、JTB入社。JTBグループの旅の販促研究所所長などを歴任。2010年より現職。日本エコツーリズム協会理事、コンテンツツーリズム学会副会長、日本観光研究学会会員、日本国際観光学会会員、日本旅行作家協会会員。
著書に『観光サービス論』『コンテンツツーリズム入門』『フードツーリズム論』（以上古今書院）『食旅と観光まちづくり』『食旅と農商工連携のまちづくり』（以上学芸出版社）、『「澤の屋旅館」は外国人になぜ人気があるのか』『旅人の本音』『キャッチコピーに見る「旅」』（以上彩流社）、『長旅時代』『食旅入門』『犬旅元年』『祭旅市場』『島旅宣言』『鉄旅研究』（以上教育評論社）、『旅の売りかた入門』『旅行会社のクロスセル戦略』（以上イカロス出版）他多数。

著：菅生　洋
西武文理大学サービス経営学部非常勤講師
中央大学法学部法律学科卒業。
1972年、日本通運(株)入社。日通旅行で海外旅行の商品企画・販売促進を担当。1996年、日本旅行業協会（JATA）消費者相談室長、年間約4000件のトラブルに対応。消費者セミナー等多数講演。2007年より西武文理大学教授。2014年より現職。著書に『判例漫歩＆こんな時どうする！苦情対応110番』（共著、トラベル・ジャーナル）等がある。