販売の一流、二流、三流
著：柴田 昌孝
内容紹介
あなたは「一流の販売員」になりたいですか？
「一流の販売員」の定義とは何でしょう？
それは、「売上」と「お客様満足」の両立です。
不況と言われる昨今、売上を上げることばかり考えている販売員が増えました。
その結果、あまりに販売員がしつこくて、仕方なく買ったという苦言が星の数ほどあがっています。
また、「売上がなくても、お客様が満足げだったらそれでいい」といった本末転倒な販売員も増えています。
前者のように売上ばかり考えている売上至上主義販売員も、後者のようにお客様満足があれば売上は二の次という販売員も、
どちらも一流とは違うのです。
本来、売上とお客様満足は、相反するものではなく、同じものです。
いや、正確に言えば、同一化させるべきものです。
「売上＝お客様満足」でなければなりません。
お客様が「下見だけのつもりだったのに、買っちゃったわ」と笑って喜んで購入される。
そこには、「売上」と「お客様の満足な顔」の両方がある。
そんな「最高の結末」に導ける販売員が、一流だと思います。
どんな時代も一流だけは売れ続けます。
当然、ネット販売が全盛になったとしても、一流はゆらぎません。
なぜなら、一流の販売員は、常に「お客様の立場からすすめる」という販売の本質がぶれないからです。
本書は、三流、二流がやってしまう販売や接客方法、一流の人がやっている販売や接客方法の3つを比較しながら学べます。
目次
Chapter1 一流の「心得」とは？
三流は、会社の職務だと考え、
二流は、自分の評価だと考え、
一流は、どのように考える？
三流は、売ることに罪悪感を持ち、
二流は、売ることに義務感を持ち、
一流は、売ることに何を持っている？
三流は、自分のせいではないと言い訳し、
二流は、自分が悪いと強く責め、
一流は、どうする？
三流は、売れなくてもいいと考え、
二流は、売れればいいと考え、
一流は、どのように考える？
三流は、ネットに失望し、
二流は、ネットに対抗心を燃やし、
一流は、ネットに対してどうする？
三流は、ネットの情報から学ぼうとし、
二流は、書籍や研修から学ぼうとし、
一流は、何から学ぼうとする？
三流は、目先のサービスを考え、
二流は、特別なサービスを考え、
一流は、どんなサービスを考える？
Chapter2 一流の「アプローチ･雑談」とは？
三流は、考えずに声をかけ、
二流は、テクニックを重視し、
一流は、何を重視する？
三流は、タイミングを気にし、
二流は、相手の反応を気にし、
一流は、どう考えている？
三流は、話しやすい方にアプローチし、
二流は、買いそうな方にアプローチし、
一流は、どんな方にアプローチする？
三流は、下見客に手を抜き、
二流は、下見客に売る気を見せ、
一流は、下見客にどう対応する？
三流は、買いそうなお客様とばかり話し、
二流は、話しやすいお客様とばかり話し、
一流は、どのように話す？
三流は、ニュースや天候の話題で雑談し、
二流は、仕事や休日の話題で雑談し、
一流は、何をテーマに雑談する？
三流は、情報を持たず、
二流は、商品の情報だけを提供し、
一流は、何の情報を提供する？
三流は、店員として接し、
二流は、アドバイザーとして接し、
一流は、どう接する？
Chapter３ 一流の「伝え方」とは？
三流は、いきなり説明をはじめ、
二流は、相づちから説明をはじめ、
一流は、どのように説明をはじめる？
三流は、高い理由を言えず、
二流は、高い理由をそのまま伝え、
一流は、どのように伝える？
三流は、商品の特徴が言えず、
二流は、商品の特徴だけを伝え、
一流は、どのように伝える？
三流は、商品知識を説明し、
二流は、商品背景を説明し、
一流は、何を説明する？
三流は、流行で商品価値を高め、
二流は、見た目で商品価値を高め、
一流は、何で商品価値を高める？
三流は、でしゃばらないことだと思い、
二流は、要望に応えることだと思い、
一流は、どのようなことだと思っている？
三流は、思い付きで答え、
二流は、即答し、
一流は、どのように答える？
Chapter4 一流の「すすめ方」とは？
三流は、自分が売りたい商品をすすめ、
二流は、お客様の反応がいい商品をすすめ、
一流は、どんな商品をすすめる？
三流は、お客様に意見を言う間を与えず、
二流は、自分の意見を先に言ってから聞き、
一流は、どうする？
三流は、欠点を伝えず、
二流は、欠点を素直に伝え、
一流は、どのように伝える？
三流は、なんでもかんでもお見せして、
二流は、気に入りそうな商品ばかりを見せ、
一流は、どのように見せる？
三流は、値段ですすめ、
二流は、商品ですすめ、
一流は、どんな理由で進める？
三流は、お客様の日常生活だけを把握し、
二流は、お客様の好みの傾向を把握し、
一流は、何を把握する？
三流は、即答できず、
二流は、店側視点で答え、
一流は、どのように答える？
三流は、見せたものすべてをすすめ、
二流は、１点ずつ足し算ですすめ、
一流は、どのようにすすめる？
Chapter5 一流の「クロージング」とは？
三流は、何も言わずに試着をすすめ、
二流は、気軽にどうぞと試着をすすめ、
一流は、どのようにすすめる？
三流は、とにかく「いいですよ」と言い、
二流は、商品の良さを理屈で訴え、
一流は、どうする？
三流は、「似合っていると思いますよ」と褒め、
二流は、「似合っています」と褒め、
一流は、なんと言って褒める？
三流は、商品をたくさん見せ、
二流は、商品を２点見せ、
一流は、どのくらい見せる？
三流は、「そんなことないです」と強く否定し、
二流は、「そうですね」とお客様の不満を肯定し、
一流は、どのように答えている？
三流は、不安に気づかず、
二流は、不安がないかを聞き、
一流は、どのように対応する？
三流は、似合うかどうかの不安だけ消し、
二流は、品質や価格の不安も消し、
一流は、さらに何の不安を消す？
三流は、レジまでが販売と考え、
二流は、お客様を見送るまでが販売と考え、
一流は、どこまでを販売と考える？
Chapter6 一流の「印象作り」とは？
三流は、口がうまい印象で、
二流は、説得力のある印象で、
一流は、どんな印象？
三流は、なれなれしく接し、
二流は、いつも丁寧に接し、
一流は、どのように接する？
三流は、売る気がすぐ見え、
二流は、売る気をひた隠し、
一流は、どうする？
三流は、マニュアルのままのトークをし、
二流は、商品の価値を上げるトークをし、
一流は、どんなトークをする？
三流は、商品の魅力で売り、
二流は、商品の知識力で売り、
一流は、何で売る？
三流は、買っていただいたときに言い、
二流は、感謝を伝えるときに言い、
一流は、どんなときに言う？
三流は、暗い顔でお見送りをして、
二流は、苦笑いでお見送りをして、
一流は、どのようにお見送りをする？
三流は、いつも笑顔がなく、
二流は、お店の中での笑顔は感じが良く、
一流は、どのよう？
ISBN：9784756921406
。出版社：明日香出版社
。判型：B6
。ページ数：224ページ
。定価：1500円（本体）
。発行年月日：2021年04月
。発売日：2021年04月11日
。国際分類コード【Thema（シーマ）】 １：KN。
