目次

まえがき

序　章　介護経営の悪循環を断つ――ホスピタリティマネジメントが現場を変える（吉原敬典）
　１ 私たちが試されている介護
　２ 本質的な議論が必要な時
　３ 介護者のリソース活用の可能性
　４ 介護業界は今が変わるチャンス
　５ ホスピタリティマネジメントが介護を変える
　６ 介護にホスピタリティマネジメントを適用できる理由
　７ ホスピタリティマネジメントの基本原理
　８ どのような人を育てることができるか


　第Ⅰ部　介護現場を変えるホスピタリティマネジメント

第１章　ホスピタリティとは何か――利用者と職員の相互作用（吉原敬典）
　１ ホスピタリティはおもてなしにあらず
　２ 経営管理者と働く人を悩ませる表現
　３ サービス・マネジメントの基礎理論
　４ ホスピタリティは人間による活動が対象
　５ 「三方よし」はホスピタリティのこと
　６ ホスピタリティとサービスの関係
　７ ホスピタリティを実践する人財の特徴
　８ ホスピタリティを実践する人間観

第２章　価値の再構築と自発性の発揮――ホスピタリティマネジメントの運用法とフレームワーク（吉原敬典）
　１ ホスピタリティは接客のことか
　２ ホスピタリティを向上させる
　３ ホスピタリティマネジメントの定義と目的
　４ ゲストの主観的な評価価値を最大化する
　５ 働く人の能力発揮を最大化する
　６ 目的の体系
　７ ホスピタリティマネジメントのフレームワーク
　８ 自律性の発揮を促す権限を付与する
　９ マネジメント成果としての感情を感知する
　10 課題を設定する

第３章　価値共創と個別的・人間的な介護の実現――ホスピタリティマネジメントがもたらす効果（吉原敬典）
　１ 高齢者の特徴
　２ 介護者は何から影響を受けているのか
　３ ナラティブ情報を手掛かりにした介護
　４ 介護と医療の関係――自己決定の重要性
　５ 利用者による評価


　第Ⅱ部　事例で見るホスピタリティマネジメント

第４章　サービスからホスピタリティへ――環境要因を変更して「価値」を変える（三好博之）
　１ 未曾有の高齢社会における介護現場の現在
　２ サービス価値のみに囚われた介護の限界点と問題
　３ ホスピタリティ価値も踏まえた介護がもたらす効果
　４ ホスピタリティ・ケアの実際
　５ 現在の日本は新しい価値としての介護が生まれる好機

第５章　利用者との共働による介護職員評価――主体性を引き出す面談と評価者研修（鐙　勉）
　１ ホスピタリティマネジメントの全体構造
　２ 硬直的な評価と処遇
　３ 「サービス価値」構築のために
　４ 介護従事者をめぐる問題点
　５ 納得性のある「業務評価」推進の意味
　６ サービス価値設計とキャリア段位制度
　７ 経営の土台としての人間価値の評価
　８ 評価のプロセス・フロー
　９ 評価者研修
　10 処遇と結びつく評価の意味


　第Ⅲ部　すべての人に求められるホスピタリティマネジメント

第６章　施設完結型介護からの解放地域包括ケアに基づく多職種連携体制の構築（吉原敬典）
　１ 医療と介護の連携
　２ 多職種連携は円卓発想によるチーム活動で推進する
　３ 施設完結型から抜け出そう
　４ 地域包括ケアはボランティアが頼り
　５ 賢明な利用者論

第７章　利用者・職員共に求められる活私利他（吉原敬典）
　１ 活私利他とは何か
　２ 活私利他を実践する尾道方式
　３ 活私利他への鍵
　４ 介護という仕事

あとがき
索　　引

コラム
　１ うわべとホンネのホスピタリティ
　２ サービスしすぎが問題だ
　３ 笑顔と感情労働の間に
　４ ＡＩはホスピタリティを変えるのか
　５ ゆとり世代はホスピタリティ世代
　６ ホスピタリティマネジメントが新しいコミュニティを創る
　７ 多職種連携のコミュニケーション法