目次

はじめに


　第Ⅰ部　サービス・マーケティングの基礎的概念

第１章　サービス・マーケティングとは
　１ サービスの概念
　２ マーケティングと需要，市場
　３ マーケティングの４P・７P
　４ サービス・マーケティングの全体像
　５ サービス・マーケティングの STP

第２章　サービス経済の諸特性
　１ サービス経済（Service Economy）
　２ サービス経済化の要因

第３章　サービスの概念
　１ モノとサービス
　２ サービスの本質的要素
　３ 商品としてのサービス特性
　４ サービスの可視化・触知化


　第Ⅱ部　サービス・マーケティングの研究アプローチ

第４章　サービス・デザイン
　１ サービス・デザインの概念
　２ マルチユーザー型サービス・システム
　３ サービスのコンセプト
　４ サービス・デリバリー・プロセスの設計と管理
　５ サービスの価値連鎖

第５章　サービス・クオリティ・マネジメント
　１ サービス・クオリティの特徴と調査上の課題
　２ サービス・クオリティの調査手法
　３ サービス・クオリティ・マネジメントの方法

第６章　サービスの経験価値
　１ 経験価値とは何か
　２ 経験価値の測定
　３ 経験価値のマネジメント

第７章　サービス・リカバリー
　１ サービスの失敗と顧客の苦情行動
　２ サービス・リカバリーの方法と効果
　３ サービス・リカバリーの実践を支える組織的取り組み

第８章　ヒューマン・サービスにおける感情労働
　１ ヒューマン・サービスと感情労働
　２ 感情労働の研究手法
　３ 感情労働のマネジメント

第９章　非営利組織のサービス・マーケティング
　１ 非営利組織とは
　２ 非営利組織とサービス
　３ 非営利組織のサービス・マーケティング


　第Ⅲ部　サービス・マーケティングのケーススタディ

第10章　飲食業におけるサービス・マーケティング
　１ 日本の飲食業の概要
　２ 飲食業のサービス・デリバリー・システム
　３ 飲食業のセグメンテーション
　４ 飲食サービスの機械化・工業化

第11章　保険業におけるサービス・マーケティング
　１ 保険業のしくみ
　２ 保険業の概要
　３ 保険の複雑性
　４ バックヤードのアクチュアリー

第12章　スポーツビジネスにおけるサービス・マーケティング
　１ 浦和レッドダイヤモンズの経営状況
　２ 観客に焦点化したサービス・デザイン
　３ サービス・デリバリーに合わせた組織
　４ ファンのマネジメント
　５ カスタマー・ジャーニー・マップの活用
　６ ファンへのクレーム対応
　７ 駒場から埼玉へ
　８ スポーツにおけるクオリティのジレンマ

第13章　小売業におけるサービス・マーケティング
　１ なぜ，サービス・リカバリーに着目するのか
　２ 小売業におけるサービス・リカバリーの事例
　３ 小売業における苦情の実態

第14章　コミュニティにおける外食サービスのマーケティング
　１ リレーションシップ・マーケティング
　２ カフェの起源と役割
　３ ダブリューズカンパニー流のカフェづくり
　４ CAFE；HAUS の開発事例
　５ カフェビジネスによるコミュニティづくりの仕組み

第15章　非営利のサービス・マーケティング
　１ 地球環境問題と再生可能エネルギー
　２ 北海道グリーンファンドによるエネルギー問題解決のためのサービス・マーケティング
　３ 少子化と育児問題
　４ フローレンスによる育児問題解決のためのサービス・マーケティング

おわりに
索　　引
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