目次

はじめに

第１章 介護業務における不当クレームと対応困難者
介護業務における不当クレーム
対応困難者の特質─執拗性

第２章 不当クレームによる介護職員の精神的疲弊
介護職員の精神的疲弊の原因
顧客主義的サービスと対応困難者
カスタマーハラスメント
施設管理者の配慮の必要性

第３章 不当クレームの見極めと対応の基本
適切な初期対応の重要性
説明・説得は１時間が限度
傾聴し過ぎず押し返す
介護業務における不当クレームの判断
対応の切替え─法的対応の必要性
介護業務における法的対応

第４章　具体的事例と対応例─想定問答と対応のポイント
　事例１　利用者からのハラスメント（身体的暴力と精神的暴力）とその家族からのクレーム
　事例２　利用者からのハラスメント（セクシュアルハラスメント）と他の介護職員の反応
　事例３　入浴介助を撮影録画する利用者家族
　事例４　利用者の転倒骨折と利用者家族からのクレーム
　事例５　利用者家族から利用者の褥瘡（床ずれ）に対するクレームを受け、さらに「痣」について虐待を疑われた
　事例６　服薬介助のミスと謝罪文及び職員解雇の要求
　事例７　面会ルールを守らない利用者家族による暴言と暴力的要求
　事例８　利用者間のトラブルと利用者家族からの強硬な要求
　事例９　施設での買い物代行サービスと食事に関するクレーム
　事例10　障害者に対する不当な差別であるとのクレーム
　事例11　身元引受人による利用者と他の家族との面会制限要求
　事例12　男性職員を夜勤から外して欲しいとの要求

第５章 不当クレームから介護職員を守るための組織的対策
第１　不当クレーム対応マニュアルの作成
第２　不当クレーム・ハラスメント対応研修
第３　事例検討会
第４　利用者や利用者家族に対する告知

おわりに