目次

はじめに／会社概要
第一章　人に社名を言えない会社
１節　絶対いい会社にする
２節　いい会社を勘違い
３節　社員満足の追求
（コラム）仕事は厳しいものだと思い込んでいた
第二章　ホウ・レン・ソウは愛
１節　ホウ・レン・ソウの原点
２節　ホウ・レン・ソウの原則
３節　ホウ・レン・ソウと組織のあり方
４節　ホウ・レン・ソウのポイント
５節　スマイルサポーターのルール
６節　ホウ・レン・ソウの仕組み
第三章　クレームは宝の山
１節　クレームは宝の山
２節　ラッキーコール
３節　ラッキーコールの受付体制
４節　ラッキーコールのルート
５節　ラッキーコールの共有
６節　ラッキーコールの対処ルール
（コラム）壁を傷つけた感動の物語
（コラム）記念の品を破損
（コラム）弁償で済まないモノ
７節　くすぶるクレーム
８節　クレームの自己申告
（コラム）ミスする人の特徴
（コラム）隠蔽（いんぺい）体質とホウ・レン・ソウ
９節　クレームの責任はすべて会社にある
10節　クレームの背景にある個人的な悩み
（コラム）社員さんの悩みに気づかず大クレームになる
11節　個人的な問題へのかかわり方
（コラム）悩み続ける社員さん
（コラム）相手を幸せにするための傾聴力
12節　ラッキーコールと社員満足
第四章　かかわる人を幸せにする仕組み
１節　経営理念に込めた思い
２節　社員さんの夢を実現する会社
（コラム）どんどん社員さんを引き抜いてください
３節　社員さんを安心させる仕組み
おわりに