目次

はじめに

第1章:謝罪大国ニッポン
・ニッポンは「責任者連れてこい！」の文化
・「責任者」を求めるのは相手を確かめたいから
・日本と欧米で異なる謝罪に対する意識
・日本人は欧米に比べて「見えないこと」がとことん苦手

第2章:火柱が上がる現場
・事例1:ペンが飛んでくる
・事例2:靴がなくなった
・事例3:深夜1時の攻防
・事例4:50分間の沈黙のミーティング

第3章:謝罪を通じて相手とよい関係を築くための心構え
・謝罪の目的は信頼回復と自分の幸せのため
・謝罪は会社と個人の目線がある
・相手が怒るメカニズムを知る
・コト消費時代におけるアフターフォローの重要性
・初動が命。取り返すのは一層大変

第4章:訪問に向けてに準備すること
・情報を把握する
・折れない心を持つ
・根本解決のための再発防止策を用意する
・再発防止策を用意する際に意識すべき外円と内円
・よりよい社内調整のため、社内クレーマーにならない
・詫び状の作成方法

第5章:当日の立ち居振る舞いと注意点
（1）遅刻厳禁
（2）荒天の時にこそ足を運ぶべき
（3）待ち合わせ場所に気をつける
（4）冬ならコートを脱ぎ、一斉にお詫びする
（5）部屋に着くまでの情報収集
（6）通された部屋では立ったまま待つ
（7）相手が入室したら、頭を下げる
（8）「伝える」ではなく「伝わる」ように話す
（9）NGワードや言葉遣いに気をつける
（10）正解な服装、不正解な服装
（11）相手に対する姿勢
（12）微表情を見逃さない
（13）90秒&105文字に魂を込める
（14）菓子折りは初回の謝罪では持参しない
（15）5W1Hで要点をまとめて話す
（16）できない約束はしない
（17）数字を交えて話す

第6章:真の信頼回復には次の訪問が重要
・2回目、3回目で変わる訪問の意味合い
・何もない時こそ訪問するべき
・次の訪問によって生まれた感動の言葉
・コラム 謝罪の手土産

第7章:困難を乗り越えてさらに成長する
・上層部や同僚を巻き込む努力が、未来の謝罪を楽にする
・IQよりもEQを鍛える
・メンターを作る
・セルフPDCAを実践する
・成長を見える化する
・心を和らげるレジリエンスを日課にする
・AI時代にはムダなことはやめる
・週休3日で働く私のワークスタイル

最後に

※内容は一部変更になる場合があります。