コールセンターのすべて
著：菱沼千明
電子版
内容紹介
インターネットの普及、“マス”から“個”へのマーケティング戦略の転換など、いまビジネスの在り方が大きく変わろうとしている。そこでは、顧客との接点となるコールセンターが重要な役割を担う。本書はコールセンター導入段階から、機器構成、構築、運用までを体系的に解説した初めての書（改訂版）。
コールセンターのプランニング、システムの設計、より良いコールセンターのために、ブロードバンド時代の顧客コンタクトなど、コールセンターを体系的に解説する。
目次
第I章 躍進するコールセンター
1.コールセンターとは
2.コールセンターの運営形態
3.顧客志向経営拠点としてのコールセンターの運営形態
4.インターネットを活用したコンタクトセンター
5.成長するコールセンター／CRM産業
第II章 コールセンターのプランニング
1.マスタープラン策定
2.業務設計のプロセス
3.管理指標（KPI）の設定
4.人材の確保と配置
5.オペレーション環境の設計
6.予算見積もり
第III章 コールセンターシステムの設計
1.システム要件を定義する
2.通信系システムの設計
3.コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション（CTI）の役割とメリット
第IV章 より良いコールセンターのために
1.生産性を向上させる
2.品質を向上させる
3.コールセンターのナレッジマネジメント
4.セキュリティの確保
5.回線数と座席数を最適に用意する
6.「つながりやすさ」を理論的に追求する
第V章 ブロードバンド時代の顧客コンタクト
1.爆発的に広がるブロードバンド利用
2.IP電話導入を検証する
3.ブロードバンドネットワークで変わる顧客コンタクト
JP-eコード：92474000000000000012
。出版社：リックテレコム
。コンテンツ公開日：2015年12月18日。